ITIL項目實施事件管理流程設計說明書(PDF 47頁)

目錄 1
1 流程目的 .... 3
2 流程主要內容 ...... 3
3 與其他流程的關係 ........ 4
4 關鍵角色、職責定義 .... 4
4.1 服務台人員 . 5
4.2 一線支持人員 ....... 5
4.3 二線支持人員 ....... 6
4.4 三線支持人員 ....... 7
4.5 事件經理 ..... 7
4.6 事件管理流程負責人 ..... 8
4.7 實際崗位與方案角色的映射 .... 8
5 流程執行原則 .... 11
5.1 常規原則 ... 11
5.2 流程關聯原則 ..... 11
5.3 所有權原則 ......... 12
5.4 再分派原則 ......... 12
5.5 重複事件原則 ..... 12
5.6 關閉原則 ... 12
5.7 升級原則 ... 13
5.8 人員崗位與角色落實原則...... 13
5.9 工單流轉原則 ..... 13
6 流程相關定義 .... 14
6.1 事件信息項 ......... 14
6.2 事件性質 ... 16
6.3 事件來源（非必填項） 16
6.4 事件所屬係統類型 ....... 16
6.5 事件分類 ... 18
6.6 事件優先級 ......... 19
6.7 事件響應時限和解決時限...... 20
6.8 事件影響度 ......... 21
6.9 事件狀態 ... 22
6.10 事件結束代碼 ..... 26
6.11 事件解決人角色 . 26
6.12 處理是否超時 ..... 26
6.13 故障廠商 ... 26
6.14 用戶反饋 ... 27
ITIL 項目實施-事件管理流程設計說明書
- 2 - 共 47 頁
7 流程概要設計 .... 28
8 流程詳細設計 .... 30
8.1 （100.1）事件記錄和分類..... 30
8.2 （100.2）初始支持 ...... 31
8.3 （100.3）一線嚐試解決......... 32
8.4 （100.4）二線嚐試解決......... 34
8.5 （100.5）緊急事件再確認..... 36
8.6 （100.6）三線嚐試解決......... 37
8.7 （100.7）記錄解決方案細節 . 39
8.8 （100.8）關閉事件 ...... 40
8.9 （100.9）事件處理的監控..... 41
8.10 （１０１）緊急事件處理子流程 .... 42
9 流程樣例 .. 44
9.1 總公司內部 ......... 45
9.2 分公司內部 ......... 45
9.3 緊急事件 ... 46
9.4 分公司與總公司 . 46
10 關鍵流程衡量指標 . 46
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