工業品客戶體驗管理研究論文(PDF 53頁)

1.1 研究的背景 1
1.2 研究的目的與意義 ... 1
1.3 研究內容與方法 .. 2
1.4 預期的成果 2
第2 章 工業產品客戶體驗管理的必要性.. 3
2.1 體驗經濟的發展對營銷提出的挑戰 .. 3
2.1.1 經濟發展的四個階段 .... 3
2.1.2 體驗經濟及其特征 ... 4
2.1.3 體驗經濟下營銷的發展趨勢 .. 5
2.2 客戶體驗理論概述 6
2.2.1 客戶體驗管理概念 ... 7
2.2.2 客戶體驗的類型 .. 7
2.2.3 客戶體驗和客戶滿意區別 . 8
2.2.4 客戶體驗管理的價值 .... 9
2.3 工業品客戶體驗管理 .... 11
2.3.1 工業品營銷的特點 . 11
2.3.2 工業品營銷及客戶管理的實施現狀麵臨的問題 ... 12
2.3.3 工業品實施客戶體驗管理的必要性 ... 13
2.4 本章小結 .. 14
第3 章 英格索蘭客戶體驗管理實施的背景15
3.1 上海英格索蘭簡介 ... 15
3.2 空氣壓縮機客戶消費行為特征 ... 16
3.2.1 壓縮機客戶由關注產品和服務同時向關注非物質層麵的體驗轉變 . 17
3.2.2 客戶體驗逐漸成為壓縮機係統解決方案的重要組成部分 .. 17
3.2.3 空壓機客戶是“非理性”的 .... 17
3.3 空氣壓縮機企業客戶體驗管理現狀 18
3.3.1 營銷理念還停留在傳統注重產品和價格 18
3.3.2 空壓機的營銷管理還是“絕對的理性” .... 18
3.3.3 先行企業的客戶體驗戰略已經實施 ... 18
3.4 英格索蘭營銷管理邁向體驗經濟 .... 19
3.5 實施客戶體驗管理的必要性和意義 20
3.5.1 實施客戶體驗管理的必要性 20
3.5.2 實施客戶體驗管理的意義 .... 21
3.6 本章小結 .. 21
第4 章 英格索蘭客戶體驗管理指導思 ……………………………………………....23
4.1 英格索蘭客戶價值的再造 . 23
4.1.1 英格索蘭產品和服務價值再造 . 23
4.1.2 產品和服務的交付過程是價值傳遞的過程 . 24
4.2 客戶期望的再造 .. 26
第 IV 頁 華東理工大學碩士學位論文
4.3 創新思維再造 . 27
4.3.1 培育客戶體驗文化，塑造注重客戶體驗的企業文化理念 .. 27
4.3.2 建立完善的客戶體驗管理體係 培育忠誠客戶 28
4.3.3 不斷創新和設計客戶體驗點 28
4.4 本章小結 .... 28
第5 章 英格索蘭客戶體驗管理實施策略 ……………………....29
5.1 市場定位 .... 29
5.1.1 對英格索蘭客戶資產的盤點 30
5.1.2 確認關鍵體驗點 31
5.1.3 企業的資源分配 33
5.2 客戶體驗管理策略的開發 . 33
5.3 企業營銷鏈條的體驗點設計 .. 34
5.3.1 壓縮機銷售過程客戶體驗的設計 .. 34
5.3.2 產品發運過程客戶體驗點管理 . 36
5.3.3 產品使用體驗 .... 38
5.3.4 服務體驗 .. 39
5.4 建立客戶體驗持續改善的回饋機製 ... 40
5.4.1 培育客戶導向型組織 .. 41
5.4.2 客戶體驗管理的內部營銷 .... 41
5.4.3 客戶體驗管理的控製與改善 41
5.4.4 與客戶互動的程度是衡量企業客戶體驗管理是否成功的重要標準 . 42
5.5 本章小結 .... 42
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