客戶經理峰終體驗關鍵時刻項目落地培訓材料(PPT 37頁)

體驗中的案例
業務員的差異性分析
案例：賣李子
銷售人員的成長曆程
案例：成功企業的峰終應用
客戶峰終體驗關鍵時刻理論是一扇通向客戶需求的門
服務藍圖技術:前後台如何聯動為客戶服務
優質服務的兩個麵
峰終與原服務規範的關係
峰終要解決什麼問題
小測試：找出客戶服務和客戶活動的3個峰值
客戶服務：信息交流、業務辦理、投訴處理是峰值時刻，後續跟進是終值時刻
客戶服務過程藍圖
一套基準值：客戶服務峰終體驗及其關鍵時刻（真實瞬間）
關鍵時刻指引：信息交流
關鍵時刻指引：業務辦理
關鍵時刻指引：投訴處理
關鍵時刻指引：後續跟進
客戶活動：活動現場、業務推薦、意見調查是峰值時刻，後續關懷是終值時刻
客戶活動過程藍圖
一套基準值：客戶活動峰終體驗及其關鍵時刻（真實瞬間）
關鍵時刻指引：活動現場
關鍵時刻指引：業務推薦
關鍵時刻指引：意見調查
關鍵時刻指引：後續關懷
對待“峰終”的態度
如何落地“峰終”成果
海爾的上門服務——細節見真功
海爾上門服務關鍵環節處理（1）
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