高校顧客滿意度提升策略研究論文(PDF 52頁)

1、備課認真，講課投入，為人師表，‘教書育人。
1．1研究背景和意義
1．1．1研究的背景
1．1．2研究的意義
1．2發達國家高等教育教學服務的特點和優勢
1．2．1“以學生為中心"的教育教學服務理念
1．2．2打造一流的教師隊伍
1．2．3健全的高校評估製度和教育質量保障體係
1．3我國高等教育教學服務存在的問題
1．“以學生為本’’的理念需要進一步加強
1．加強對青年教師培養
1．工科高層次實驗班培養模式
1．我國教育體製的改革及教育法規的完善為高校實施顧客滿意戰略提供了
1．授課教師及教學管理人員的學曆背景、教學科研水平、文化素質及個人
1．理念滿意(MS)：理念滿意是指企業的經營理念給顧客的心理滿足程度。
1．設計“天津大學教師課堂授課質量"調查問卷
1．遵循全麵質量管理思想，對教育教學服務施行全過程控製
1．顧客期望(Customer Expectations)：是指顧客通過媒體、廣告、銷售
1．顧客期望：是指學生在入校之前對學校教育教學服務的預期期望。
1．高校在製定教育教學製度和規範時，調研做的不夠充分，計劃做得不夠
1．高校對外宣傳工作與實際的教育教學服務缺乏統一協調，造成偏差。學
1．高校提高教育教學質量需要運用顧客滿意度理論
1．高校的內部顧客——全體教師及教學管理人員
1．高校管理層對當今整個高等教育的環境及其所處的外部條件分析的不夠
2、講課思路清晰，闡述準確，重點突出。
2，4，6，8 相鄰判斷的中值
2，?，9以及它們的倒數作為標度，含義如表l。
2．1顧客滿意度理論產生的背景及發展曆程
2．1．1西方顧客滿意度理論的發展曆程
2．1．2我國運用顧客滿意度理論的發展曆程
2．2顧客滿意度內涵
2．2．1顧客滿意的含義
2．2．2顧客滿意度含義
2．3運用顧客滿意度的重要性和意義
2．4顧客滿意度模型
2．5顧客滿意與顧客忠誠
2．5．2顧客滿意與顧客忠誠的關係
2．5．I顧客忠誠的內涵
2．以高水平學科競賽為訓練平台的團隊培養模式
2．對教師進行講課驗收、跟蹤聽課
2．建立校院兩級督導體係，加強教學過程指導
2．感知質量(Perceived Quality)：是指顧客在使用產品或服務後對其質
2．感知質量：是指學生在接受了學校提供的教育教學服務之後的實際感受，
2．指標權重集的確定
2．教育教學服務人員對教學質量標準的認識存在差異，導致教育教學服務
2．教育教學的各環節的質量規範製定的不盡合理，不能充分反映學校管理
2．行為滿意(BS)：行為滿意是指企業的經營行為給顧客的心理滿意程度。
2．顧客滿意戰略已被眾多的企業成功運用，為高校實施顧客滿意戰略提供
2．高校多樣化的人才培養模式需要進一步探索
2．高校對外宣傳工作有誇大的現象，實際上卻不能完成相應的承諾。高校
2．高校的外部顧客——全體學生。
2．高校管理對象的特點需要以人為本進行滿意管理
2．高校管理層對學生的需求了解的不夠充分，分析的不夠透徹。大學的根
3 兩個指標相比，一個比另一個稍微重要
3 講課吸收學科新成果，內容充實、信息量大。lO％
3 重點突出15 語言生動，有吸引力
3)計算同層次指標權重。計算判斷矩陣A的最大特征根^。和對應的經過
3、講課吸收學科新成果，內容充實、信息量大。
3．1我國高校運用顧客滿意度的必要性和可行性
3．1．1我國高校運用顧客滿意度的必要性
3．1．2我國高校運用顧客滿意度的可行性
3．2高校顧客的內涵
3．3用服務質量差距模型分析我國高等教育服務現狀
3．3．1服務質量差距模型概述
3．3．2利用服務質量差距模型分析我國高校服務質量現狀
3．全球激烈的競爭環境要求高校運用顧客滿意度理論
3．對學生進行綜合培養
3．對實驗技術人員崗前培訓和實驗教學驗收
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