信息時代的顧客價值與客戶關係管理教材(PPT 49頁)

第二講信息時代的顧客價值與客戶關係管理
顧客為什麼決定購買某項商品或服務？——尋求顧客淨價值最大化
影響消費者行為的因素
3、政府市場及其購買行為
閱讀：《沸騰女人心――亞洲女性內心的最新代名詞》《盤點2002年消費市場熱點》
討論：如何向中國女性營銷手機和信用卡？
貸記卡持卡人分析——認知與態度
曆次調查不同性別網民的數量（萬人）
曆次調查上網用戶的地域分布
個人消費行為的變化
1.搜尋更多信息，比較更多方案
2.選擇自身定位，“對號入座”購買產品
3.追逐更好的質量與服務
4.消費傾向趨於穩定與忠誠
5.願意學習，並努力培養學習能力
個人消費品市場的變化
產品品種、品牌的極大豐富大大提高了顧客的選擇性
商品信息流通迅速，與國際市場進一步接軌
消費者購買力增強（價格有向下的壓力、收入有上升的空間）
消費者決策更趨理性
廠商競爭深度化發展，營銷策略立體多樣
客戶關係管理（CRM）
客戶關係管理（CRM）的目標
選擇“正確”的顧客
建立顧客忠誠
更新與管理顧客數據
交叉營銷
享受顧客終生價值
發展夥伴關係
交易營銷與關係營銷
交易營銷
專注一次銷售
產品特征取向
時標短
不重視顧客服務
有限的顧客承諾
接觸顧客適中
質量首先是生產關心的事
關係營銷
專注顧客保留
產品效益取向
時標長
非常強調顧客服務
很多的顧客承諾
高度接觸顧客
專注所有質量
關係營銷與客戶關係管理
顧客忠誠的利益
數據庫營銷與客戶關係管理
數據庫是細分顧客市場的基礎
通過顧客資料分析可以找到最有價值的顧客、避免有風險的顧客
保持數據更新可以發現新的市場機會、實施市場滲透與交叉銷售
依據數據庫可以發展個人化關係、開展定製化營銷
數據庫是關係營銷、直複營銷的基礎
大客戶管理
客戶管理的價值
促進銷售
保證質量
維護形象
市場反饋
解決疑問
顧客忠誠
應對競爭
監測資質
大客戶與小客戶的差異管理
有關大客戶的若幹定律
1.“70%的收益/利潤來自於30%的客戶”是常理。
2.許多行業中，大客戶是最具有風險意識與專業素質的顧客。
3.所有領域中，交叉銷售策略對於大客戶最適用。
從CRM到ECRM
案例討論：
CRM在金融業的應用案例
CRM在通用
傳統營銷係統
以電子商務為基礎的營銷係統
因特網對有關行業的影響
零售力量的轉換
網民上網最主要的目的（%）
案例討論：正廣和網上購物有限公司
問題：
正廣和網上購物有限公司是否是電子商務公司？
正廣和網上購物有限公司開展電子商務的優勢何在？
正廣和網上購物有限公司開展電子商務的營銷策略應該如何？
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