顧客價值管理教材(PPT 48頁)

第三章 顧客價值管理
3.1 顧客價值的內涵
顧客的作用——PC在中國大致經曆的發展階段
結論：顧客是什麼
蓋爾描述的顧客價值理論的變遷
顧客價值的概念
顧客價值的特征
3.2 顧客價值的驅動因素
3.3 顧客價值的評測方法
3.4 顧客滿意的概念
3.4.1 顧客滿意度
3.4.2 顧客滿意指數及模型
3.4.3 顧客滿意度與顧客滿意指數的區別
3.5 顧客忠誠的概念
3.5.1 顧客忠誠的分類
3.5.2 顧客忠誠的度量
3.6 顧客價值、顧客滿意、顧客忠誠的關係
3.6.4 服務利潤鏈理論
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