職業形象塑造與商務禮儀教材(PPT 137頁)

職業形象塑造與商務禮儀
營業廳工作人員的職業素養
何謂“職業素養”
禮儀的概念
禮儀為何如此重要
禮儀的主要內涵
儀容
儀表篇
儀表—男士服飾
儀表---女士服飾
儀態篇
儀態
習慣性小動作有損形象
儀態訓練
眼神注視與交流距離
接待來訪禮儀
其它常見禮儀---電梯禮儀
營業廳文明用語
態度隻有兩種：積極與消極
積極心態的魔力
主動積極的行為
製約你思維的框框
積極心態的三點建議
積極主動的本質
改變從你的行動中展開
主動積極與被動消極的語言
關切範圍與影響範圍
人生的問題的解決之道
與你共勉
成長的三個層次：
成長層次的影響
人際關係的成功從獨立到互賴
雙贏思維
雙贏思維的品格
雙贏步驟
優質客戶服務意識
問題出現在哪裏？
產品的三圈層結構
客戶為何不買我們的產品?
客戶服務真正的含義
客戶滿意的構成要素
客戶滿意度衡量
客戶期望的層次
讀出客戶內心期望
服務環與瞬間感受
案例學習：理解“瞬間感受”
請大家思考：
客戶服務的四種類型
客戶的定義
服務利潤鏈
一次美麗的誤會．．．
溝通模型
傾聽客戶的聲音
傾聽的重要性
關於“傾聽”的問卷
有效溝通3S障礙
DISCUSS模型
練習
向客戶提出問題
中性問題與帶感情色彩問題
小結：中性與帶感情色彩的問題
與客戶進行非語言溝通
詮釋身體語言
與客戶建立友好關係
同理與共情的溝通技巧
聲音的投契合拍
感受與問題的投契合拍
認識同理心
同理心訓練
有效掌握通話的主動權
采取行動是關鍵
客戶投訴處理技巧
客戶表達不滿的方式
關於投訴的真與假
想一想
客戶感到不滿可能是因為…
不滿的客戶想要什麼？
解決客戶問題的六大步驟（一）
客戶服務禁言
服務語言訓練---你也來試試…
解決客戶問題的六大步驟（二）
解決客戶問題的六大步驟（三）
解決客戶問題的六大步驟（四）
解決客戶問題的六大步驟（五）
解決客戶問題的六大步驟（六）
客戶投訴處理藝術
3F技巧
有時，前線就可補救
案例與討論
客戶服務黃金法則
客戶服務白金法則
營業廳客戶服務模擬訓練
讓我們想想
令人窒息的負麵情緒……
不良情緒的破壞力…
未解決的情緒:自由基能量
情緒日誌法覺察自己真正的情緒
對策:且慢發作
路不轉，心轉—情緒控製ABC
如何使用ACE對話
主動營銷意識與技巧
主動營銷種類與特性
進行主動營銷的8大環節
FAB語言表達方式
FAB應用語法
主動營銷不怕拒絕
團隊精神和員工激勵
天下沒有完美的個人，但可以有完美的團隊！
團隊的定義
高度團隊精神的團隊特質
培養相互信任
成員角色認知
分配角色
完善成員技能
團隊衝突處理的PAC模式
互應性溝通模式
交叉性溝通模式
團隊激勵八大技巧
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