食品安全危機管理教材(PPT 56頁)

一、企業危機管理四階段理論
1、發現危機
2、確認危機
3、控製危機
4、總結危機
二、企業危機管理的基本原則
2、真實性原則（實事求是原則）
（1）遇到危機時，你絕對不可以改變事實，但你可以改變公眾的看法。
（2）危機出現後，坦誠的態度是最好的應對策略。
3、承擔責任原則
危機爆發後，公眾強烈關注，表現為：
→非常情緒化，對於媒體的信任度遠高於對企業的信任度；
→有罪推定，“寧願信其有，不願信其無”。
4、速度第一原則
（1）好事不出門，壞事傳千裏。
（2）危機一旦發生，需要：
→正確地處理，以減少或避免損失。
→正確地傳播，即公關，客觀、理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。
（3）24小時法則
企業應該在獲悉危機發生後的24小時內啟動危機管理機製，並做好準備工作
5、係統運行原則
危機一旦發生，絕不可顧此失彼。
6、權威證實原則
（1）自己稱讚自己沒用，沒有權威的認可隻會徒留笑柄。
→充分發揮新聞媒體的權威傳播功能。
→爭取權威機構的支持。
→贏得消費者代表的支持。
（二）媒體應對法則
現代企業的危機幾乎都與媒體有關係。
→一個係統。
→一個聲音。
→一個態度。
→一個形象。
（2）英國危機管理專家裏傑斯特著名的三“T”法則（TellTheTruth）：
→提供真實情況；
→提供全部情況；
→盡快提供情況。
【分析】為什麼要遵循三“T”法則？
危機發生後，一般媒體和公眾的反應
→非常關注。
→更加信任媒體的報道和評論。��
→對企業的否認或辯解隻能激發反感。
四、企業危機管理體係的建立
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