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顧客滿意顧客價值與全麵質量營銷教材(PPT 39頁)

所屬分類:
價值管理
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229 KB
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相關資料:
顧客滿意, 顧客價值, 全麵質量, 質量營銷, 營銷教材
顧客滿意顧客價值與全麵質量營銷教材(PPT 39頁)內容簡介
本章教學目的
導入案例
第一節顧客滿意
第二節顧客價值與滿意
第三節全麵質量營銷
第二章顧客滿意、顧客價值與全麵質量營銷
本章教學目的
本章教學重點、難點
【導入案例】 裏茨·卡爾頓旅館的顧客滿意戰略
一、顧客滿意的涵義
(一)顧客滿意的比較觀點
1、奧立佛(Oliver)的期望比較說
2、顧客滿意的多種比較標準
(二)顧客滿意的情感觀點
(三)本書采用的顧客滿意定義
二、顧客滿意的重要性
1、顧客滿意:企業未來績效指示器
2、顧客滿意:“非常滿意”顧客決定企業平均利潤水平
3、顧客滿意:顧客忠誠的前提
顧客滿意與顧客忠誠的關係
行業競爭狀況 對顧客滿意與顧客忠誠的關係的影響
4、顧客滿意:持續改進的過程
三、顧客滿意的測量
一、顧客價值的定義
(一)顧客價值研究的三種視角
(二)顧客視角的顧客價值定義
二、顧客價值與顧客滿意的關係
顧客價值與顧客滿意的區別(伍德拉夫)
三、顧客讓渡價值的構成與分析
(一)顧客讓渡價值的構成
(二)顧客讓渡價值的分析
四、價值鏈與價值讓渡係統
波特的9種企業價值鏈活動
(二)價值讓渡係統
一、全麵質量營銷的含義
二、營銷在全麵質量管理中的6項作用
三、全麵質量營銷的實施
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