機場旅客安檢服務滿意度調查報告(PPT 56頁)

研究背景與目的
安檢滿意度評估定量訪問樣本量
實際抽樣誤差低於極限抽樣誤差，結果可靠
滿意度得分計算方法
滿意度指標體係計算結果
報告閱讀說明
主要研究發現
一、安檢整體服務的短板在哪裏？
旅客如何認識安檢？
1.1 旅客願意在時間上配合的情況下，對快捷性要求較高
1.2 旅客已認識到安檢的必要性，並且能夠忍受安檢的複雜性，但對效率要求較高
1.3 對安檢的物品檢查有一定的顧慮，不太擔心自己的人權被侵犯，比較擔心他人攜帶危險品
2.1 總體滿意度為4.08分，有一定的提升空間
2.2 各航站樓滿意度差異小，T1得分最高，但優勢不突出
2.3 不太願意為安檢花費時間，不覺得檢查得越細越好，不能忍受安檢複雜的旅客滿意度相對較低
2.4 旅行經曆豐富、且收入處在中高層次的中年人滿意度相對較低
3.1 各指標的重要性差異小，“人員服務”最重要，其次是“安檢過程”
“安檢秩序”和“人員服務”需提升，“安檢時間”和“排隊環境”需加強
3.2 各航站樓的安檢提升點略有差異
3.3 國內旅客的提升點集中在 “安檢環境”和“安檢時間”；國際旅客的提升點集中在“安檢過程”
二、如何提升安檢的徹底性？
1.1 安檢的徹底性滿意度為4.16分，有一定的提升空間；各航站樓差異小，T1得分最高，但優勢不突出
1.2 不太願意為安檢花費時間，不覺得檢查得越細越好，不能忍受安檢複雜的旅客徹底性滿意度相對較低
1.3 旅行經曆豐富、且收入處在中高層次的中年人，安檢徹底性滿意度相對較低
2.1 機場安檢以“檢查內容”為門檻，通過“檢查過程”，借助於“檢查設備”，讓旅客感到安檢是徹底的
2.2 門檻性來源：“檢查內容”滿意度較高，是需要保持的優勢
2.3 提升性來源： “有效維持安檢秩序”和“對可疑人物反應敏感”需進一步加強
2.4 魅力性來源：“安檢設備反應靈敏”滿意度高，為安檢徹底性提升魅力
三、如何提升安檢的安全感？
1.1安檢安全感的滿意度為4.22分，有一定的提升空間；各航站樓間略有差異，T3得分最高，T2得分略低
1.2 不太願意為安檢花費時間，不覺得檢查得越細越好，不能忍受安檢複雜的旅客安全感滿意度相對較低
1.3 旅行經曆豐富、且收入處在中高層次的中年人，安檢安全感滿意度相對較低
2.1 “物品檢查全麵”、“秩序良好”和“設備先進”是旅客感到安全和安心的門檻性來源
2.2 門檻性來源：“安檢設備反應靈敏” 滿意度高，是需要保持的優勢；“有效維持安檢秩序”是薄弱點，需進一步加強
2.3 提升性來源： “對可疑人物反應敏感”需進一步提升
2.4 魅力性來源： 相對安全感滿意度得分較低，需全麵加強
結論1：在旅客願意配合的情況下，首都機場獲得了較高的滿意度和美譽度；安檢服務作為旅行體驗的敏感環節，還需追求“卓越”
結論2：三個航站樓的提升點TOP5
結論3： 安檢徹底性已跨過“門檻”，“提升性”需加強；安全感跨門檻時“安檢秩序良好”遇到“阻礙”，各種來源均需加強
建議1：提高旅客對安檢的認知，減小旅客對安檢的顧慮，得到旅客的高度配合，使安檢更加高效快捷
建議2：安檢服務提升主抓檢查前期的服務、安檢流程中的軟性服務和安檢時間
附錄：機場安檢快速通道的評價
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