大酒店服務禮儀講座(PPT 153頁)

“三秒鍾”印象
我們被客人接受和青睞是通過
目錄
第一講儀容儀表禮儀
一、個人儀表禮儀
二、表情（微笑）
（二）微笑服務的“九個一樣”
第二講優雅的儀態
（一）站姿1
（一）站姿2
（二）走姿
（三）坐姿
（四）蹲姿
（五）優美的動作
第三講在服務工作中常用的禮儀
（一）問候禮儀
問候禮儀
禁忌
（二）稱呼禮儀
接待禮儀，稱呼客人“四不用”
（三）應答禮
（四）迎送禮：
（六）握手禮：
（七）鞠躬禮：
鞠躬禮行禮示意圖：
（八）指引禮
引路
（九）專業的服務用語
1、服務語言的基本要求
2、口頭語言禮儀
（2）旅遊常用禮貌服務語言類型
稱呼語
問候語
迎送語
請托語
征詢語
應答語
致謝語
讚賞語
祝賀語
推脫語
致歉語
服務中的禮貌用語
基本服務用語
3、體態語言的種類
（1）目光語
平視目光
上視目光
下視目光
旁視目光
環視目光
注視目光的應用
第四講商務交往中常用的禮儀
（一）介紹禮儀
1、自我介紹
他人介紹
介紹他人
介紹禮節需要注意的問題
（二）名片禮儀
1、名片的準備
2、名片的交換
3、名片交換注意
（三）談話禮儀
（一）談話的表情
（二）談話的語言
（三）談話的內容（話題的選擇）
（四）談話的體態
（四）電話禮儀
一、電話禮儀要素
二、打電話禮儀
2．時間選擇
3．空間選擇
4．長度控製
5．掛機順序
6．其他細節
三、接電話禮儀
2．電話鈴響多久接聽？
3．如何作自我介紹？
4．如何控製通話時間？
電話形象四要素
移動電話禮儀1
移動電話禮儀2
移動電話禮儀3
移動電話禮儀4
(五)位序禮儀
（一）會談時的座位安排
（二）會客室的座位安排
（三）會議室的座位安排
相對式排列座次
並列式（並排式）排列座次
談判的座次
第五講日常交往禮儀
簽字儀式
（四）宴會時的座位安排
（五）乘汽車時的座位安排
常見幾種商務活動座次成規
第五講行業禮儀
(一)餐飲服務操作禮儀
行為規範
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