某連鎖酒店前台崗位手冊(PDF 99頁)

第一章 崗位概述 .. 4
一、崗位職責 . 4
二、工作內容 . 4
第二章 應知應會 .. 7
一、服務規範 . 7
二、酒店周邊信息 ... 8
三、酒店內部信息 ... 9
四、酒店推出優惠措施的內容 ..... 9
五、商務服務項目收費標準 10
六、會員服務 10
七、前台銷售技巧 .. 13
八、前台所用係統 .. 13
九、前台所用設備 .. 16
十、前台常用英語 .. 16
十一、識別證件、信用卡、人民幣 17
十二、POS機的介紹 18
十三、消防知識、滅火器的使用 .. 19
十四、突發事件的應急處理 19
第三章 規章製度 31
一、入住登記製度 .. 31
二、房費加收製度 .. 31
三、醫藥箱管理製度 32
四、申購、盤點物品製度 .. 32
五、安全製度 32
1、 房卡管理製度 ... 32
2、 資料卡管理製度 . 32
3、 鑰匙管理製度 ... 33
4、 對講機管理製度 . 34
六、財務製度 34
1、 備用金管理製度 . 34
2、 營業款投繳製度 . 35
3、 交接班製度 ..... 36
七、PMS管理製度 .. 38
1、 授權 ..... 38
2、 癱瘓 ..... 38
八、分店單據管理製度 .... 38
1、 存檔製度 . 38
2、 設立文件夾 ..... 39
九、前台工作環境和設備管理製度 39
1、 前台衛生製度 ... 39
2、 設備器材保養製度 ..... 39
第四章 服務流程 40
一、預訂服務 40
- 3
1、 接受預訂（致電前台/上門散客） ..... 40
2、 預訂修改和取消 . 41
3、 預訂檢查、確認和房量控製 .... 42
4、 擔保預訂 . 42
二、接待服務 43
1、 預訂客人入住 ... 43
2、 散客入住 . 44
3、 團體入住 . 45
4、 同行代付處理 ... 46
5、 換房 ..... 47
6、 催退 ..... 48
7、 續住/延遲退房 .. 49
8、 催帳 ..... 50
9、 結賬離店 . 51
10、 同城推薦 53
三、財務處理 53
1、 入賬 ..... 53
2、 轉賬 ..... 54
3、 關聯結賬 . 54
4、 結賬 ..... 55
5、 衝減 ..... 56
6、 掛房賬 ... 56
7、 夜審 ..... 57
四、 禮賓服務 ..... 58
1、 電話接聽及轉接 . 58
2、 參觀房間 . 60
3、 訪客登記 . 60
4、 開門服務 . 61
5、 增製房卡 . 63
6、 叫醒服務 . 63
7、 物品借用 . 64
8、 寄存服務 . 64
9、 留言、信件轉交服務 ... 66
10、 客人損壞或遺失酒店物品處理 . 66
11、 客人遺留物品處理 .... 68
12、 客人投訴 69
13、 問詢服務 70
14、 洗衣服務 70
15、 隱匿身份客人處理 .... 70
第五章 前台表格 . 71
一、【表單1-2】《小商品交接表》P6 .... 71
二、【表單1-2】《手工登記表》P6 71
三、【表單1-2】《已開發票登記表》P6 .. 72
四、【表單3-4】《物品出入庫登記表》P32 ..... 72
- 4
五、 【表單3-5-2】《鑰匙/對講機領用登記表》P33 .. 73
六、【表單3-5-3】《鑰匙放置明細表》P33 ..... 73
七、【表單3-8-1】《分店超期單據銷毀記錄表》P39 ... 73
八、【表單3-8-2】《應聘登記表》P39 ... 74
九、【表單3-8-2】《遺留物品彙總表》P39 ..... 75
十、【表單3-8-2】《來訪登記表》P39 ... 76
十一、【表單4-3-7】《發票管理台賬》P39 ..... 76
十二、【表單4-4-10】《報廢申請單》P67 77
第六章 案例分析 . 78
一、【常見會員問題案例2-6-1】P13 .... 78
二、【訂單“異常查詢”PMS操作案例2-8】P14 . 82
三、【禮包售賣PMS操作案例2-8】P14 .. 83
四、【預訂轉入住PMS操作案例2-8】P14 86
五、【散客入住PMS操作案例2-8】P14 .. 88
六、【轉賬操作案例2-8】P14 .... 88
七、【轉單PMS操作案例2-8】P14 90
八、【結賬退款PMS操作案例2-8】P14 .. 92
九、【報表查詢PMS操作案例2-8】P14 .. 94
十、【會員資料修正PMS操作案例2-8】P14 .... 94
十一、【“重置房價”和“重置會員”PMS操作案例2-8】P14 .. 95
十二、【促銷價PMS操作案例2-8】P14 .. 95
十三、【商務卡（新公司卡）在PMS的預訂操作案例2-8】P14 96
十四、【77元PMS係統操作案例2-8】P14 97
十五、【淘寶訂單PMS操作案例2-8】P14 97
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