顧客關係管理係統價值模型構建論文(PDF 168頁)

第一章緒論??．．1
第一節研究背景???．．2
一、因特網帶動電子商務商機???．2
二、電子商務與顧客關係管理的趨勢?．4
三、顧客關係管理對企業的價值??．．6
第二節研究動機與目的?．．9
一、了解顧客的需求與價值．???．．9
二、構建CRM價值模型?11
三、研究的具體目的?．．1l
第三節研究範圍???．12
一、研究範圍???．．13
二、研究流程???．．14
第四節預期貢獻???．17
一、學術研究方麵??．17
二、企業管理實務方麵?19
第二章企業CRM決策相關文獻回顧與評述??20
第一節顧客關係管理相關名詞與內涵?．20
一、關係營銷(RelationshipMarketing)???．20
二、顧客關係管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)?．23
第二節顧客關係管理的相關研究??．．24
一、電子商務與顧客關係管理???26
二、關係營銷與一對一營銷???．．32
三、顧客關係管理的相關技術???36
四、顧客關係管理的執行架構???42
第三節顧客價值的相關研究44
一、顧客價值的意義?．．44
二、價值模型推導的基礎．48
V
目錄
三、價值焦點思考方法論．49
四、質量功能展開(QualityFunctionDevelopment)方法論??．53
第四節組織引進信息新科技決策相關研究56
一、創新采用理論??．56
二、創新采用理論與模型??．??58
第五節市場現有顧客關係管理係統的研究6l
第三章研究模型與研究方法?．．65
第一節研究構念與研究架構65
一、顧客價值構麵??．66
二、企業價值構麵??．68
三、企業內外部特點構麵73
第二節研究假說???．75
一、研究框架???．．75
二、研究假設???．．76
第三節研究變量與問卷設計8l
一、變量界定???．．81
二、問卷的設計???82
三、研究對象的確定?．．85
第四節實施過程與數據分析方法??．．85
一、實施過程??．?．85
二、數據分析方法??．86
第四章資料分析與研究結果?。．88
第一節樣本數據的采集、樣本數據的分析程序?．．‘?88
一、專家訪談部分??．88
二、問卷調查部分??．9l
資料來源：本研究整理??92
第二節檢測的測量模型??．???92
一、效度檢測???．．92
第三節樣本數據的敘述性統計???．．96
一、企業基本資料分析?96
Ⅵ
目錄
二、企業信息係統現況?97
三、客服部門現況??lOO
四、CRM係統采用現況?10l
五、產業競爭程度分析．．103
六、組織創新程度分析．．104
七、CRM顧客價值認知?105
八、CRM功能價值評估．．106
第四節資料分析與假說檢定???．．107
一、企業內外部特質因素對CRM顧客價值的相關性分析???108
六、CRM價值衡量模型的有效性與解釋能力檢驗?．11l
第五章結論與建議116
第一節研究結果與討論?117
一、CRM係統的價值衡量構麵???117
二、CRM顧客價值衡量對企業內外部特質的影響?．．118
三、CRM企業價值衡量對企業內外部特質的影響?．．119
四、企業采用CRM係統與CRM顧客價值衡量的關係．．119
五、企業采用CRM係統與CRM企業價值衡量的關係．．120
六、價值衡量模型對不同產業的適用性與差異??12l
七、客戶關係管理係統價值衡量的程序122
第二節研究貢獻???122
一、對企業實務上的貢獻與建議??123
二、對學術研究上的建議與貢獻??124
第三節研究限製???125
一、過多影響因素可能分散了各因素的解釋能力?．126
二、CRM係統功能項目並無標準可依循．126
三、有許多可能的影響及幹擾因素無法納入研究範圍126
第四節未來研究方向建議．126
一、企業內外部特質構麵的檢討與進一步驗證??126
二、CI{M顧客價值與企業構麵的後續發展???．．127
三、CRM的策略評估與績效評估的研究．127
四、針對特定產業或企業進行個案研究127
五、CRM係統功能價值評估的數量模型研究???128
六、建構一個在線價值衡量評估係統．．128
七、建立其它信息係統應用的價值衡量模型??．．128
參考文獻．．一??129
致謝．???．．137
附錄???．．138
個人簡曆???．153
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