客戶發展策略專題報告(PPT 44頁)

國際市場發展規律表明，從以產品為中心，到以渠道為中心，再到以客戶為中心是企業發展的必然趨勢
成熟市場的眾多保險公司都已轉向以客戶為中心的經營策略，其中以安聯為例，已經建立起了係統性的客管體係
中國保險行業在過去的10多年中高速發展，部分地區已呈現出半成熟市場的特征，城市和縣域的商業保險覆蓋率存在明顯差異
中國市場的客戶結構快速變遷，不同客群體現出更加差異化的保險需求
國內的優秀同業已經開始了客戶策略引導下的戰略轉型
新華在初級市場階段取得了客戶數量與保費規模上的快速發展，但是由於客戶戰略的缺失造成客戶結構等指標不理想，對於未來發展存在諸多挑戰
未來五年，為實現公司戰略目標，新華必須製定並實施符合中國壽險市場發展的客戶策略，從而在激烈的市場競爭中立於不敗之地
客戶分層是製定客戶策略的前提和基礎
客戶戰略分層的方法和流程
從可分析性和可應用性的角度界定客戶分層的主體範圍
通過評估， “生命階段”和“收入/資產”因為最能符合分層基本要求，而且適用性高，所以被選取成為客戶細分的基本維度
綜合考慮指標的代表性、數據的可得性及有效性，我們采用年齡作為劃分客戶生命階段的具體變量
綜合考慮指標的代表性、數據的可得性及有效性，我們使用“保費支出”來預測客戶的收入水平，並根據渠道特點使用不同的保費指標來進行細分
我們使用“生命階段”與“收入水平”分渠道地對現有客戶做出了初步的細分
基於相似性將個險和銀代綜合初步分層歸並為7個客戶群
客戶分層的圖譜概覽
客戶細分快照 – 青年成長群
客戶細分快照 – 中青年低收入群
客戶細分快照 – 中青年中等收入群
客戶細分快照 – 中青年高收入群
客戶細分快照 – 老年低收入群
客戶細分快照 – 中老年中等收入群
客戶細分快照 – 中老年高收入群
根據主流目標客戶發展方向，我們對細分客群進行戰略歸集評估
通過對各類客群開發價值及難易程度的評估，我們對各客戶群進行了戰略歸集
七類客戶群在以上四個類型客群中的劃分
根據公司五年戰略與未來城鎮化、老齡化市場發展趨勢，製定公司客戶策略
公司戰略指出未來五年以大眾及大眾富裕客戶為主流客戶，要求進一步壯大主攻類客群，加大拓展類客群獲取
公司五年戰略指明與客戶共同成長，要求提升客戶價值貢獻，優化客戶結構
城鎮化發展趨勢要求壯大主攻類客群，適當獲取培育類客群
老齡化發展趨勢要求擴大老年拓展類客群，積累中年主攻類客群，滿足老齡客戶養老及健康護理等方麵需求
綜上，公司未來五年的客戶策略為“兩增一優”，同時對於不同客戶戰略歸集製定差異化策略
預計客戶策略的落地，將實現截至2015年總量翻番、結構優化、持續增值的目標，帶來
根據成熟市場的經驗，客戶策略是在“以客戶為中心”的理念先行和有力的後台支撐下，通過客戶洞見的傳導應用以及KPI考核追蹤的杠杆撬動來實施的
對公司而言，由渠道驅動轉變為客戶策略驅動必須做好四個轉變，提升六項能力
基於客戶策略的實施方式和實施要求，建議在公司範圍內實施九項關鍵舉措
我們從“緊迫性/重要性”和“實施難度”兩個維度對九項關鍵舉措進行評估
根據評估結果，九項關鍵舉措的實施優先排序如下
我們建議分三個階段實施各項舉措，逐步建立公司的競爭優勢
基礎準備期客戶管理工作計劃
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