服務禮儀培訓教材(PPT 42頁)

何謂禮儀
何謂服務禮儀標準
禮儀即人與人交往中在姿態、舉止、服飾、行為等方麵的行為規範統稱。
它是一個人內在修養和精神麵貌的外在表現。
何謂服務禮儀標準
服務禮儀標準是指網點內各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業從業人員麵對客戶時應遵守的基本禮儀標準。
具體包括：儀容儀表、形體儀態、表情神態、溝通語言、接待禮儀、電話禮儀、會議禮儀、社交社儀。
眼神
當客人認識路時：
一般來講，走在前麵的人，地位應高。
請客人走在前麵，讓客人先進先出，先坐先起。
所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在前麵；
當客人不認識路時：
我們應在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走）。
雙排座轎車，哪個位置是上座？
社交場合不同，轎車位次確定不同。
人際關係不同，轎車位次確定不同。
一位企業家到銀行來談業務，客戶經理在接到這位企業家後，要安排他和行長見麵，應該先介紹誰？
問題實質——替別人介紹的前後順序問題
問題重要性——順序錯了，輕者別人會說你沒教養;重者別人會認為你蓄意為之

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