餐廳服務人員禮儀培訓教材(PPT 66頁)
餐廳服務人員禮儀培訓教材(PPT 66頁)內容簡介
培訓製度
培訓理念
自我測試:
第一講:理念決定行為
一、什麼是理念
二、理念的特征
三、服務人員應樹立的理念
2、服務理念:
3、道德理念
4、競爭理念
5、創新理念
6、樂觀心態
四、服務的基本概念
2、衡量服務質量的六個標準
3、全員服務的觀念
第二講:服務技巧
1、從下列角度進行觀察
二:聽——拉近與客戶的關係
聽力小測驗:
1、聽的三大原則和十大技巧
(2)關心
案例:你關心他人嗎:
(3)不要一開始就假設明白客戶的問題
三:笑——一本萬利
2、微笑練習:像空姐一樣微笑
3、微笑要區分場合
四:說——會說是關鍵
1、客戶更在乎你怎麼說
(2)說“你能……嗎?”以緩解緊張程度
服務人員“六不問”
五:動——運用身體語言
1、身體語言包括哪些部分?
2、表達熱情應適度
第三講:服務禮儀
一、禮貌服務三要素
3、熱情三到
二、禮貌服務的主要內容
三、禮貌服務的基本要求
2、介紹禮儀
3、握手禮儀
實際演練:
案例討論:
四、顧客基本需求的心理分析
五、顧客投訴問題的處理規範
(2)投訴顧客需求的心理分析
2、對顧客投訴的處理規範
3、對投訴的錯誤觀念
..............................
培訓理念
自我測試:
第一講:理念決定行為
一、什麼是理念
二、理念的特征
三、服務人員應樹立的理念
2、服務理念:
3、道德理念
4、競爭理念
5、創新理念
6、樂觀心態
四、服務的基本概念
2、衡量服務質量的六個標準
3、全員服務的觀念
第二講:服務技巧
1、從下列角度進行觀察
二:聽——拉近與客戶的關係
聽力小測驗:
1、聽的三大原則和十大技巧
(2)關心
案例:你關心他人嗎:
(3)不要一開始就假設明白客戶的問題
三:笑——一本萬利
2、微笑練習:像空姐一樣微笑
3、微笑要區分場合
四:說——會說是關鍵
1、客戶更在乎你怎麼說
(2)說“你能……嗎?”以緩解緊張程度
服務人員“六不問”
五:動——運用身體語言
1、身體語言包括哪些部分?
2、表達熱情應適度
第三講:服務禮儀
一、禮貌服務三要素
3、熱情三到
二、禮貌服務的主要內容
三、禮貌服務的基本要求
2、介紹禮儀
3、握手禮儀
實際演練:
案例討論:
四、顧客基本需求的心理分析
五、顧客投訴問題的處理規範
(2)投訴顧客需求的心理分析
2、對顧客投訴的處理規範
3、對投訴的錯誤觀念
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