餐廳服務人員禮儀培訓教材(PPT 66頁)

培訓製度
培訓理念
自我測試：
第一講：理念決定行為
一、什麼是理念
二、理念的特征
三、服務人員應樹立的理念
2、服務理念：
3、道德理念
4、競爭理念
5、創新理念
6、樂觀心態
四、服務的基本概念
2、衡量服務質量的六個標準
3、全員服務的觀念
第二講：服務技巧
1、從下列角度進行觀察
二：聽——拉近與客戶的關係
聽力小測驗：
1、聽的三大原則和十大技巧
（2）關心
案例：你關心他人嗎：
（3）不要一開始就假設明白客戶的問題
三：笑——一本萬利
2、微笑練習：像空姐一樣微笑
3、微笑要區分場合
四：說——會說是關鍵
1、客戶更在乎你怎麼說
（2）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度
服務人員“六不問”
五：動——運用身體語言
1、身體語言包括哪些部分？
2、表達熱情應適度
第三講：服務禮儀
一、禮貌服務三要素
3、熱情三到
二、禮貌服務的主要內容
三、禮貌服務的基本要求
2、介紹禮儀
3、握手禮儀
實際演練：
案例討論：
四、顧客基本需求的心理分析
五、顧客投訴問題的處理規範
（2）投訴顧客需求的心理分析
2、對顧客投訴的處理規範
3、對投訴的錯誤觀念
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