某客戶服務二中心服務流程管理規範(DOC 47頁)

前言.....3
第1章 概述.....3
1.1 總體說明.....3
1.2 原則和目標.....4
1.3 概念定義.....5
1.3.1什麼是流程.....5
1.3.2流程的分類及原則.....5
1.3.3流程管理的定義.....7
第2章 服務流程的設計規範.....7
2.1服務流程分類方法與標準.....7
2.2服務流程接觸點梳理規範.....7
2.2.1服務流程接觸點定義.....8
2.2.2接觸點設計原則.....8
2.2.3接觸點管理方法.....8
2.2.4接觸點的查找方法.....11
第3章 服務流程的管理規範.....22
3.1服務流程的支撐管理.....22
3.1.1組織設置.....22
3. 1.2職責分工.....22
3.2 服務流程的測量分析.....25
3.2.1 流程監控規範.....25
3.2.2數據分析與流程監控性能評估.....30
3.2.3服務流程的改進優化.....37
第4 章 服務流程係統操作平台.....38
4.1流程查詢係統操作平台.....38
4.2流程監控係統操作平台.....40
4.3流程報表係統操作平台.....42
附：名詞解釋.....45
附件1：服務流程管理經驗及服務流程案例.....45
附件2：服務流程彙編.....45
附件3：服務流程現場檢查模板… 45
..............................