星級酒店運營服務質量管理與服務培訓課件(PPT 59頁)

一、飯店服務的涵義
二、酒店服務模式與發展趨勢
第二節、酒店服務的質量與管理
三、酒店服務質量的特點
一、酒店全麵質量管理的涵義
二、酒店全麵質量管理的內容
圖例：酒店對顧客的“全過程經曆”負責
三、酒店全麵質量管理的原則
四、飯店全麵質量管理的要素
五、酒店全麵質量管理的工作程序
方法： (戴明輪： PDCA循環)
PDCA八個具體步驟
第四節、酒店服務質量分析方法
第五節、酒店服務質量衡量標準語評價體係
二、顧客滿意度反應（一）感知服務質量
（二）服務質量中的差距
（三）顧客對服務質量的反應
（四）顧客的反饋和言傳
不滿程度的行動比率
本章思考題
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