賓館營業部前廳運營手冊(DOCX 89頁)

一、營業部前廳概述
二、組織架構圖
三、崗位職責
營業部副經理
前台主管
前台服務員
商務中心員工
總機
大堂副理
四、前廳操作程序
1.1 總台
VIP客人準備鑰匙的操作規範
總台突發安全事件緊急報警程序
參觀房程序
貴重物品寄存程序
詢問住客房號程序
押金單遺失程序
房卡丟失補辦程序（代開門程序）
保險箱鑰匙丟失程序
電話報單程序
封門程序
前台控房程序
前台C/I操作程序
前台C/O操作程序
前台其他相關程序
總台應急操作入住、退房
押金單遺失處理程序
找零待取程序
轉交鑰匙程序
總台突發安全事件緊急報警程序
總台物品轉交程序
1.2 禮賓
入店團隊行李服務
離店團隊行李服務
散客入店行李服務
散客離店行李服務
換房行李服務
客人行李存取程序
無證取物程序
函件處理
接機服務
委托代辦服務
雨傘出租程序
客人傳真遞送程序
1.3 商務預訂
電話預訂的操作程序
書麵預訂的操作程序
團隊預訂的操作程序
會議控房程序
接機/接站處理程序
VIP客人訂房操作程序
客史檔案操作程序
跨點業務谘詢處理程序
上網服務的操作程序
接收傳真程序
文件打印的操作程序
電話業務的操作程序
複印的操作程序
發送傳真程序
翻譯代辦的操作程序
快件代辦的操作程序
1.4 總機
入住程序
離店程序
電話轉接程序
回答客人問詢程序
受理客人“請勿打擾”程序
受理客人“叫醒服務”程序
留言程序
VIP接待程序
尋呼找人程序
DAY USE用房電話轉接程序
會議接待程序
“一站式”服務程序
跨點業務谘詢處理程序
1、前廳服務規範
1.1 總台
總台服務規範
總台設施設備管理規範
1.2 商務預訂
商務中心操作規範
客房預訂操作規範
1.3 總機
總機服務規範
1.4 禮賓
禮賓部服務效率量化標準
輪椅對客服務時的操作規範
團隊行李運送服務規範
五、管理規定
1、前廳規章製度
前廳設施設備管理規定
前廳消防安全管理製度
前廳衛生管理製度
前廳手機管理規定
前台備用金使用規章製度
前台登記與保密製度
前台貴重物品保險箱使用規章製度
前台外幣兌換規章製度
商務預訂勞動紀律規章製度
商務預訂查詢保密製度
總機規章製度
禮賓的消防安全製度
禮賓行李寄存間管理製度
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