微笑服務禮儀培訓教材(PPT 111頁)

第一模塊：微笑著認識自我
---服務禮儀新理念
第二模塊：培養良好的工作意識
第三模塊：服務人員儀容儀表
第四模塊：服務人員儀態訓練
第五模塊：服務人員基本接待禮儀
第六模塊：服務技巧
第七模塊：服務用語
課程安排
行為循環的四個階段
學習目標
給您的建議
第一模塊
關於禮儀
小問題：
禮儀的作用
將禮儀成為一份內心的修養
關於微笑服務
微笑如鹽
微笑是服務人員的第一項工作
微笑的要素
服務意識與服務能力
思考？
微笑服務意識
小故事——101%的服務
第二模塊
第三模塊
儀容儀表禮儀
小案例
服務人員的形象設計
儀表要求
特別提示
第四模塊
服務人員的舉止魅力
老板與無賴的故事
帶來的啟示：
不良的站姿讓優雅打折
服務人員標準站姿
第五模塊
問候禮儀
介紹禮儀
奉茶禮儀
名片禮儀
第六模塊
二、聽——拉近與客戶的關係
聽的三大原則
三、笑——一本萬利
自我檢查
四、說——會說是關鍵
看圖說話：溝通的重要性
溝通的三個行為
“說”的技巧要求
服務人員應避免的身體語言
第七模塊
比比哪個更好？
你喜歡哪種表達方式？
規範的語言會更美
三A原則
讚美的力量很神奇
接待三聲
熱情三到
服務禮貌敬語
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