服務禮儀與服務心理學課件(PPT 51頁)

服務禮儀與服務心理學
什麼是服務禮儀？
客人永遠是對的
“熄火”的語言
PAC理論
一幅現代藝術作品
節食中出現了巧克力蛋糕
原則
PAC訓練
照顧
SOLER模式
Three “A”s
交談三不準
重視對方
讚美的原則
學會尋找讚美點
讚美的技巧
愛聽好話的客人
經典讚美三句話
挫折
挫折意味著什麼？
討論
情緒——他怎麼了？
什麼是情緒?
情商
情商的內容
控製情緒方法
舒壓練習
情緒管理策略
昂起頭來真美
埋怨環境不如改變自己
改變不良認知
ABC理論
常見的不合理信念
常見不合理信念特征
調整
伊豆酒窩與麻婆的臉
狐狸的命運
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