某科技有限公司技術方案建議書(DOC 66頁)

一、 設備技術特點綜述.....4
二、.....概述.....5
2.01.....客戶現狀.....5
2.02.....解決方法.....5
2.03.....技術需求.....6
2.04.....買方係統建設要求.....6
(a).....總體功能.....7
(b).....話務座席功能.....7
(c).....班長座席功能.....7
(d).....錄音功能.....7
(e).....統計報表功能.....8
(f).....組織管理功能.....8
三、.....係統設計思想方案.....8
3.01.....設計依據.....8
3.02.....推薦係統.....9
四、.....係統設計.....10
4.01.....係統組網結構.....10
4.02.....整體結構邏輯關係.....11
4.03.....係統服務方式.....12
(a).....IPC-9100呼叫中心整體主要功能.....14
4.04.....語音CTI平台主要功能.....15
(a).....服務分組.....15
(b).....坐席登陸（按照工號在任意位置注冊登陸）.....15
自動語音應答（IVR）.....15
自動話務分配（ACD）.....17
來電彈屏.....18
錄音功能.....20
客戶留言功能.....21
呼叫中心係統監控.....21
會員來電密碼驗證.....22
客戶追隨服務（原服務人員優先）.....22
電話黑名單屏蔽.....23
通話質檢功能.....23
(c).....電話監聽.....24
呼叫中心統計報表.....25
點擊外呼功能.....26
自動外撥功能.....27
電話轉接功能.....28
座席基本功能.....30
暫停服務（坐席置忙或小休）.....30
電話三方通話.....30
(d).....電話保持.....31
(e).....電話搶接.....32
電話輸入記錄（信息登記）.....32
(f).....遠程坐席服務.....33
電話終端接聽方式（IP話機、PC耳麥、話務應答器）.....33
五、.....客服係統業務應用.....34
5.01.....坐席業務功能及業務流程.....34
(a).....呼叫中心業務功能模塊.....34
5.02.....客服部主要工作界麵工作流程.....39
(a).....售前工作.....39
(b).....售後回訪流程及界麵.....46
(c).....市場活動管理內容及界麵.....51
(d).....客戶信息管理.....54
(e).....客戶信息彈屏.....55
(f).....業務谘詢.....56
(g).....消息通知.....58
(h).....知識庫.....58
(i).....售後服務（工單處理）.....60
(j).....投訴建議.....62
(k).....滿意度評價.....64
(l).....回訪和關懷.....65
(m).....業務統計.....65
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