某農商行營業網點標準化管理手冊(DOC 46頁)

一、 營業網點文優標準化管理.....4
（一）營業網點環境.....4
1.1.1外部環境.....4
1.1.2內部環境.....4
1.1.3服務設施.....4
（二）服務禮儀.....5
1.2.1 著裝.....5
1.2.2 儀容（含值勤保安）.....5
1.2.3工號牌、星級櫃員牌.....6
1.2.4舉止.....6
1.2.5 禮貌用語.....6
（三）櫃台服務.....6
1.3.1班前準備.....6
1.3.2 受理業務.....7
1.3.3辦理業務.....7
1.3.4業務辦理完畢.....7
二、網點安全保衛標準化管理.....8
三、網點廳堂管理.....10
(一)未改造網點.....10
3.1.1外部公共區域及自助服務區管理標準及要求.....10
3.1.2 營業網點大廳區域管理標準及要求.....11
3.1.3 封閉式櫃台服務區管理標準及要求.....13
3.1.4 輔助功能區管理標準及要求.....13
外部公共區域管理標準及要求.....14
3.2.1 自助服務區標準及要求.....15
3.2.2 谘詢服務區管理標準及要求.....15
3.2.3營銷信息發布區標準及維護.....16
3.2.4 封閉式櫃台服務區標準及要求.....16
3.2.5客戶等候區標準及維護.....18
3.2.6開放式櫃台服務區標準及要求.....19
3.2.7 理財區管理標準及要求.....20
3.2.8輔助功能區管理標準及要求.....20
（三）考核內容和標準.....21
3.3.1組織管理.....21
3.3.2檢查內容和評分標準.....21
四、網點文化建設.....28
（一） 晨會製度.....28
4.1.1網點文化牆.....28
4.1.2晨會.....28
4.1.3鼓勵和表揚.....29
（二） 班前準備製度.....29
（三）指導製度.....29
（四） 櫃員基本服務規範.....30
4.4.1櫃員服務.....30
4.4.2當客戶要離開櫃台時.....31
4.4.3當發現假鈔時.....31
4.4.4當櫃員發現客戶有不滿情緒時.....31
（五） 網點培訓文化和學習製度.....31
4.5.1例會製度.....31
4.5.2員工自我管理製度.....31
4.5.3網點培訓文化.....31
（六） 打造卓越團隊.....32
（七）客戶常見反對意見及處理示例.....33
（八）網點服務禁語和用語..... 34
..............................