某公司營業網點負責人崗位培訓教材(DOC 56頁)
某公司營業網點負責人崗位培訓教材(DOC 56頁)內容簡介
管理篇
第一章 網點負責人角色認知…．-3
第一節網點負責人的崗位價值……-3
第二節網點負責人的職業操守……-5
第三節網點負責人的能力要求……-7
第二章團隊管理………-18
第一節網點人員配備和製度建設…-18
第二節營銷團隊建設……．-24
第三節考核與激勵………．-30
第四節團隊提升與業務培訓………-35
第三章網點運行管理…-41
第一節運行管理工作的職能………-41
第二節業務核算管理……．-43
第三節運行質量管理……．-54
第四節運行風險係統介紹…………-60
第四章網點風險防控…-68
第一節風險概述…-68
第二節營業網點主要操作風險及防控要點………．．-70
第三節營業網點櫃麵業務異常情況處置…．-88
第四節網點內部控製……．-93
業務篇
第五章個人業務………-103
第一節儲蓄存款…-103
第二節個人信貸…-108
第三節支付結算…-126
第四節代理業務…-131
第五節理財業務…-141
第六節個人貴金屬業務…．-150
第七節外彙業務…-154
第六章對公業務………-162
第一節對公存款…-162
第二節公司貸款…-169
第三節支付結算…-177
第四節代理業務…-187
第五節法人理財業務……．-190
第六節現金管理…-193
第七節外彙業務…-196
第八節其他對公業務……．-201
第七章電子銀行業務…-202
第一節電子銀行概述……．-202
第二節電子銀行產品體係………．．-204
第三節電子銀行業務製度和風險控製……．-212
第四節電子銀行服務支持工作……-217
第五節電子銀行自助服務．-219
第八章銀行卡業務……-220
第一節銀行卡業務概述…．-220
第二節銀行卡業務產品…．-221
第三節牡丹逸貸信用卡…．-229
第四節銀行卡業務受理與服務……-233
第五節銀行卡業務製度與風險管理………．-243
第六節分期付款業務……．-245
營銷篇
第九章新利体育取现 基礎理論……．-251
第一節新利体育取现 概述……．-251
第二節新利体育取现 基礎理論………．．-253
第十章市場分析與營銷策略…．-259
第一節營銷環境分析……．-259
第二節目標市場選擇與營銷策略…-261
第三節客戶關係管理與維護……．，-265
第十一章營銷技巧……-269
第一節個人客戶營銷技巧………．．-269
第二節對公客戶營銷技巧………．．-277
服務篇
第十二章服務理念與流程規範……．-289
第一節服務理念………．-289
第二節服務標準與規範………．-294
第三節服務與流程規範………．．-301
第四節貴賓和自助服務規範……-307
第十三章服務質量與效率提升………．．-306
第一節提升服務質量的方法……．-306
第二節提升服務效率的方法……．-310
第三節服務效果與考評………．-314
第十四章個人客戶服務精細化管理………-318
第一節個人客戶服務精細化管理理念……-318
第二節個人客戶服務精細化流程管理……-320
第三節個人客戶服務精細化渠道管理……-327
第四節個人客戶服務精細化崗位管理……-330
第十五章突發事件與特殊事件處理……-340
第一節特殊情況下的服務……-340
第二節服務投訴管理……-345
第三節應急預案的建立……-350
第四節突發事件應急演練……-357
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第一章 網點負責人角色認知…．-3
第一節網點負責人的崗位價值……-3
第二節網點負責人的職業操守……-5
第三節網點負責人的能力要求……-7
第二章團隊管理………-18
第一節網點人員配備和製度建設…-18
第二節營銷團隊建設……．-24
第三節考核與激勵………．-30
第四節團隊提升與業務培訓………-35
第三章網點運行管理…-41
第一節運行管理工作的職能………-41
第二節業務核算管理……．-43
第三節運行質量管理……．-54
第四節運行風險係統介紹…………-60
第四章網點風險防控…-68
第一節風險概述…-68
第二節營業網點主要操作風險及防控要點………．．-70
第三節營業網點櫃麵業務異常情況處置…．-88
第四節網點內部控製……．-93
業務篇
第五章個人業務………-103
第一節儲蓄存款…-103
第二節個人信貸…-108
第三節支付結算…-126
第四節代理業務…-131
第五節理財業務…-141
第六節個人貴金屬業務…．-150
第七節外彙業務…-154
第六章對公業務………-162
第一節對公存款…-162
第二節公司貸款…-169
第三節支付結算…-177
第四節代理業務…-187
第五節法人理財業務……．-190
第六節現金管理…-193
第七節外彙業務…-196
第八節其他對公業務……．-201
第七章電子銀行業務…-202
第一節電子銀行概述……．-202
第二節電子銀行產品體係………．．-204
第三節電子銀行業務製度和風險控製……．-212
第四節電子銀行服務支持工作……-217
第五節電子銀行自助服務．-219
第八章銀行卡業務……-220
第一節銀行卡業務概述…．-220
第二節銀行卡業務產品…．-221
第三節牡丹逸貸信用卡…．-229
第四節銀行卡業務受理與服務……-233
第五節銀行卡業務製度與風險管理………．-243
第六節分期付款業務……．-245
營銷篇
第九章新利体育取现 基礎理論……．-251
第一節新利体育取现 概述……．-251
第二節新利体育取现 基礎理論………．．-253
第十章市場分析與營銷策略…．-259
第一節營銷環境分析……．-259
第二節目標市場選擇與營銷策略…-261
第三節客戶關係管理與維護……．，-265
第十一章營銷技巧……-269
第一節個人客戶營銷技巧………．．-269
第二節對公客戶營銷技巧………．．-277
服務篇
第十二章服務理念與流程規範……．-289
第一節服務理念………．-289
第二節服務標準與規範………．-294
第三節服務與流程規範………．．-301
第四節貴賓和自助服務規範……-307
第十三章服務質量與效率提升………．．-306
第一節提升服務質量的方法……．-306
第二節提升服務效率的方法……．-310
第三節服務效果與考評………．-314
第十四章個人客戶服務精細化管理………-318
第一節個人客戶服務精細化管理理念……-318
第二節個人客戶服務精細化流程管理……-320
第三節個人客戶服務精細化渠道管理……-327
第四節個人客戶服務精細化崗位管理……-330
第十五章突發事件與特殊事件處理……-340
第一節特殊情況下的服務……-340
第二節服務投訴管理……-345
第三節應急預案的建立……-350
第四節突發事件應急演練……-357
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