新員工入職培訓課件(PPT 194頁)
新員工入職培訓課件(PPT 194頁)內容簡介
打開一扇門、擁有一片天
曆史上的三種不同類型的人
我們要走什麼樣的路
請大家看一看這副圖？
新員工容易犯的五大錯
上帝是公平的----我的一天24小時
可憐的小小鳥
一條飛快高速公路
每個人的三個不同階段
珍愛生活中的每一天！！
想一想自己現在在哪裏？自己的目標在哪裏？
同樣一個人，但確有區別？
你唯一的失敗是自己的
尾大不掉
誰是最關愛你的人？
改變的作用
我無所畏懼
知足、感恩、善解、包容
改變自己、 適應社會
如何打破自己的內心障礙
人的三種思維
怎樣找準你自己的位置
樹立主人翁的勞動態度
分析失敗的原因
有效溝通
溝通的作用
世間萬物均是成對存在
愛的軌道
已所不欲、勿施於人
成功=簡單的事情重複做
用最少得到更多
飯店服務的職業道德
道德範疇
職業道德
飯店服務行業工作者應該做到以下幾點：
怎樣樹立優良的職業道德
如何不斷提高職業道德的境界呢？
良好的職業道德是養成良好職業習慣的基礎，
服務語言及應用
服務語言的作用
使用服務語言的基本要求
正確使用服務語言的基本原則
酒店常用禮貌用語
表達你對客人的問候
表達你對客人的歡迎用語
遇到客人時的稱呼聲：
受人幫助時致謝：
如果過去相識,分別甚久,見麵時可以說:
應答客人呼喚時用語(根據你提供服務的情況,可選擇)
應答客人的要求時,可立即回答
詢問姓名或房號
當客人向你致謝時
當客人向你致歉時
當客人要你讓路而對你說“對不起”或“EXCUSE ME”時：
當客人給我們的工作以幫助時，應表示謝意：
當客人由於客氣而給你小禮物時：
當你要打斷客人的談話時
接受投訴或批評時，要留心聽，不要反駁，可以說：
在處理過失時
當客人由於自己動作緩慢而感到窘迫時
與客人道別時
有客人擋住去路時
當客人發愁或向你訴說他們的壞消息時：
聽不明白時：
如果你要離開客人去查某件事（或通電話中臨時走開）時：
當客人求助時
當客人向你借東西時
當你打錯電話，找錯了人或打擾了客人：
接受客人吩咐時
不能立即接待客人時
前廳服務用語
歡迎用語
接待用語
向客人推薦房間時：
當客人填妥表格交回時：
要求客人付訂金時，可解釋在先：
帶客人到房間去時：
要讓客人知道，遇事應立即反映：
向客人詢問住宿是否滿意時：
當客人離店時：
收銀服務用語
收銀員見客人來到櫃台前時，應立即視當時情況向客人問候：
同時有多位客人說話，應向在等候的客人說：
當獲得一切必需的資料後：
在客人結算帳單時，您可以用如下方式向他們解釋：
要求客人簽單：
客房用語
打掃房間時：
發現設備損壞時：
客人要求洗衣時：
當客人欠安時：
客人需要送餐服務：
對來辦理住宿手續的客人：
當向客人提供會客服務時：
客人退房時：
樓層對新來的客人：
對損壞物品的客人：
對發現帶違禁品的客人：
對有難處的客人：
對提意見的客人：
服務工作發生差錯時：
受到客人表揚時
客人離開時
餐廳部分
座位滿時
為客人引座時：
引領團體客人入座：
對入座後的客人：
遞上菜牌時：
對考慮點菜的客人：
當客人不知什麼菜好時：
當客人選了不能（立即）滿足的菜名，
應聽取客人對菜的具體意見要求：
核對客人的點菜單：
客人點菜之後：
回答菜單上沒有的菜時：
當為客人上菜時要征求客人的同意：
對催促上菜的客人
上菜時：
上菜時，在上第一道菜或下一道菜間隔一段時間時說：
上錯菜，換菜時應說：
當客人對質量不滿意時，視情況選擇：
客人誇獎菜好吃時：
撤換餐具時：
當客人用餐完畢（提出）付款時應說：
向客人征求意見時，可以說：
工作常用語
酒吧常用語
不要自動為客人在酒中加冰塊，要先問客人：
為客人加蘇打水或清水時需要多少：
即使你不是同客人對飲，也可以說：
對常客（表示您記得他們的習慣愛好）
客人喝醉吵鬧時：
向客人推薦：
送酒給客人時：
電話用語
保安部門用語
針對客人（保安部門）
康樂用語
服務禁語
禮節禮貌的基本常識
禮節禮貌的概念及意義
禮節禮貌的具體形式
1、問候禮
2、稱呼禮
3、應答禮
4、迎送禮
5、操作禮
握手禮
酒店的管理人員及服務
人員在行握手禮時應注意以下幾個問題：
7、鞠躬禮
8、接吻禮
9、舉手注目禮
10、致意禮
11、敬語服務禮儀
12、介紹禮儀
13、拱手禮儀
14、合十禮
15、注目禮
16、助臂禮儀
17、遞送帳單禮儀
18、接遞名片禮儀
19、入座交談禮儀
20、同乘電梯的禮儀
21、出入客房禮儀
22、送花禮儀
23、乘車禮儀
賓館酒店著裝技巧
現代賓館酒店員工的著裝技巧
現代賓館酒店員工日常通用服務禮儀
賓館酒店電話接聽服務
賓館酒店電話接聽服務的基本要求：
賓館酒店員工電話服務的基本技巧：
賓館酒店員工電話服務的規範用語
賓客對酒店投訴的原因及處理辦法
投訴的類型
對客人投訴的認識與處理的基本原則：
處理賓客投訴的程序：
PDCA 循環
..............................
曆史上的三種不同類型的人
我們要走什麼樣的路
請大家看一看這副圖？
新員工容易犯的五大錯
上帝是公平的----我的一天24小時
可憐的小小鳥
一條飛快高速公路
每個人的三個不同階段
珍愛生活中的每一天！！
想一想自己現在在哪裏？自己的目標在哪裏？
同樣一個人，但確有區別？
你唯一的失敗是自己的
尾大不掉
誰是最關愛你的人？
改變的作用
我無所畏懼
知足、感恩、善解、包容
改變自己、 適應社會
如何打破自己的內心障礙
人的三種思維
怎樣找準你自己的位置
樹立主人翁的勞動態度
分析失敗的原因
有效溝通
溝通的作用
世間萬物均是成對存在
愛的軌道
已所不欲、勿施於人
成功=簡單的事情重複做
用最少得到更多
飯店服務的職業道德
道德範疇
職業道德
飯店服務行業工作者應該做到以下幾點：
怎樣樹立優良的職業道德
如何不斷提高職業道德的境界呢？
良好的職業道德是養成良好職業習慣的基礎，
服務語言及應用
服務語言的作用
使用服務語言的基本要求
正確使用服務語言的基本原則
酒店常用禮貌用語
表達你對客人的問候
表達你對客人的歡迎用語
遇到客人時的稱呼聲：
受人幫助時致謝：
如果過去相識,分別甚久,見麵時可以說:
應答客人呼喚時用語(根據你提供服務的情況,可選擇)
應答客人的要求時,可立即回答
詢問姓名或房號
當客人向你致謝時
當客人向你致歉時
當客人要你讓路而對你說“對不起”或“EXCUSE ME”時：
當客人給我們的工作以幫助時，應表示謝意：
當客人由於客氣而給你小禮物時：
當你要打斷客人的談話時
接受投訴或批評時，要留心聽，不要反駁，可以說：
在處理過失時
當客人由於自己動作緩慢而感到窘迫時
與客人道別時
有客人擋住去路時
當客人發愁或向你訴說他們的壞消息時：
聽不明白時：
如果你要離開客人去查某件事（或通電話中臨時走開）時：
當客人求助時
當客人向你借東西時
當你打錯電話，找錯了人或打擾了客人：
接受客人吩咐時
不能立即接待客人時
前廳服務用語
歡迎用語
接待用語
向客人推薦房間時：
當客人填妥表格交回時：
要求客人付訂金時，可解釋在先：
帶客人到房間去時：
要讓客人知道，遇事應立即反映：
向客人詢問住宿是否滿意時：
當客人離店時：
收銀服務用語
收銀員見客人來到櫃台前時，應立即視當時情況向客人問候：
同時有多位客人說話，應向在等候的客人說：
當獲得一切必需的資料後：
在客人結算帳單時，您可以用如下方式向他們解釋：
要求客人簽單：
客房用語
打掃房間時：
發現設備損壞時：
客人要求洗衣時：
當客人欠安時：
客人需要送餐服務：
對來辦理住宿手續的客人：
當向客人提供會客服務時：
客人退房時：
樓層對新來的客人：
對損壞物品的客人：
對發現帶違禁品的客人：
對有難處的客人：
對提意見的客人：
服務工作發生差錯時：
受到客人表揚時
客人離開時
餐廳部分
座位滿時
為客人引座時：
引領團體客人入座：
對入座後的客人：
遞上菜牌時：
對考慮點菜的客人：
當客人不知什麼菜好時：
當客人選了不能（立即）滿足的菜名，
應聽取客人對菜的具體意見要求：
核對客人的點菜單：
客人點菜之後：
回答菜單上沒有的菜時：
當為客人上菜時要征求客人的同意：
對催促上菜的客人
上菜時：
上菜時，在上第一道菜或下一道菜間隔一段時間時說：
上錯菜，換菜時應說：
當客人對質量不滿意時，視情況選擇：
客人誇獎菜好吃時：
撤換餐具時：
當客人用餐完畢（提出）付款時應說：
向客人征求意見時，可以說：
工作常用語
酒吧常用語
不要自動為客人在酒中加冰塊，要先問客人：
為客人加蘇打水或清水時需要多少：
即使你不是同客人對飲，也可以說：
對常客（表示您記得他們的習慣愛好）
客人喝醉吵鬧時：
向客人推薦：
送酒給客人時：
電話用語
保安部門用語
針對客人（保安部門）
康樂用語
服務禁語
禮節禮貌的基本常識
禮節禮貌的概念及意義
禮節禮貌的具體形式
1、問候禮
2、稱呼禮
3、應答禮
4、迎送禮
5、操作禮
握手禮
酒店的管理人員及服務
人員在行握手禮時應注意以下幾個問題：
7、鞠躬禮
8、接吻禮
9、舉手注目禮
10、致意禮
11、敬語服務禮儀
12、介紹禮儀
13、拱手禮儀
14、合十禮
15、注目禮
16、助臂禮儀
17、遞送帳單禮儀
18、接遞名片禮儀
19、入座交談禮儀
20、同乘電梯的禮儀
21、出入客房禮儀
22、送花禮儀
23、乘車禮儀
賓館酒店著裝技巧
現代賓館酒店員工的著裝技巧
現代賓館酒店員工日常通用服務禮儀
賓館酒店電話接聽服務
賓館酒店電話接聽服務的基本要求：
賓館酒店員工電話服務的基本技巧：
賓館酒店員工電話服務的規範用語
賓客對酒店投訴的原因及處理辦法
投訴的類型
對客人投訴的認識與處理的基本原則：
處理賓客投訴的程序：
PDCA 循環
..............................
