員工綜合素質培訓教材(PPT 51頁)
員工綜合素質培訓教材(PPT 51頁)內容簡介
員工綜合素質 培訓課程
第一章
一、對職業的再認知
何謂職業？
是一種謀生手段
是一定的社會角色
是一條自我實現之路
二、職業化的核心內涵
職業化：即將職業行為
三、職業化塑造的根本要求
以實用為導向的專業知識
以專業為導向的職業技能
以價值為導向的職業觀念
以敬業為導向的職業態度
以結果為導向的職業思維
以生存為導向的心理素質
四、職業化員工的必備修養
第二章
你頭腦中的商務禮儀
是什麼概念？
一、著裝禮儀
著裝禮儀的標準：
舒適、合體
地點因素
時間因素
場合因素
二、商務著裝的典型問題
男士：西裝……不挺闊、不合體、顏色不得當、係扣方法不正確
襯衫……太薄、有皺褶，不清潔
領帶……領結過鬆、色彩不適宜、領帶夾位置不正確
皮鞋……不清潔、不光亮、與西裝不協調
襪子……顏色與皮鞋、服裝不協調，質地不好，襪筒太短
女士：外套過緊或過於時裝化
以休閑裝、禮裝代替商務裝
內衣外穿或外現
衣扣不到位，領口過低
服裝搭配不協調
襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協調，鞋跟過細、過高
手鐲（左手已婚，右手未婚）
手包正式場合挎在胳膊上，不能拎著
西服的顏色、領帶與襯衫之配色
三、電話禮儀
1、電話禮儀的作用：
公司形象的重要體現
建立同客戶的良好關係
提高效率、解決問題
建立競爭優勢，更好的實現客戶滿意
真實的瞬間—“Momentoftruths”
2、打電話的禮儀：
事先自報家門、表達準確簡明扼要
選擇適當的時機
自報家門，先報公司/部門名稱，再報個人名
精神飽滿，保持微笑和良好態度
不要先問對方姓名
先告知概要，再講明細節
2、接電話的禮儀：
三聲內接起
自報家門
電話聽不清時應立即告訴對方
叫對方等待，應說明原因及等待時間
不能接電話或不得不終止電話時，應禮貌明確告之對方
轉接電話時一定要確認對方的姓名和身份
同事家中的電話、BP機、手機或行動去向不宜隨便告知
即使對方打錯電話也要禮貌應對，盡量不用免提功能
3、電話留言的禮儀：
主動請對方留言
電話邊常備便條和筆
一定要做筆錄並做核查
牢記5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）
留言跟蹤
四、謀麵禮儀
1、介紹順序
尊者位卑者
*年長*年輕
*客人*同事
*職位高*職位低
*女性*男性
*官方人員*非官方
*外籍同事*本國同事
2、握手的幾種方式
支配式握手直臂式握手
兩手扣手式握手捏指尖式
雙握式謙恭式握手
死魚式握手攥指節式握手
拽臂式握手
3、交換名片的禮儀
雙手正向遞給客人
讀出姓名
妥善放置
4、日常來訪的接待禮儀
主動熱情，暫放下手中工作
走在客人前麵，主動為客人開門
上樓時客人在前，下樓時客人在後
請客人先進電梯，先出電梯
為客人倒水應輕拿輕放，適量，放好
如事先約好，應提前到場；遲到要說明原因並道歉
主人要與來客起身告辭，方可起身送客
5、商務就餐常見問題
遲到沒致歉用餐巾擦臉等處
菜量不適讓菜、讓酒頻繁
狼吞虎咽邊吃邊說
咀嚼或喝湯時聲音大亂用餐具
旁若無人抱怨飯菜質量
表現對服務的不滿擅自離席，不打招呼
當麵結帳付款不能處理尷尬場麵
亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙
杯盤、桌布狼籍
送菜入口時身體過分前傾或彎曲
主人或主賓講話時，不注意傾聽繼續談話或進食
整個前臂放於桌子上或用手托腮
6、辦公室日常工作禮儀
主動打招呼莫談隱私
活動AA製不要表現奢華
出差帶些小禮物感謝他人的幫助
與同事分享功勞正確麵對謠言
維護辦公室的公共環境和設施
第三章
一、什麼是溝通？
是為設定目標，將信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞的過程。
請思考：
你的一天中有多少時間用於與他人溝通？
二、有效溝通的重要性
對於組織：
達成組織的目標
高昂員工士氣
增強整個團隊合作
100%客戶滿意
提高企業盈利
對於個人：
傳達意圖和信息
明確自己的處境
使對方對你的觀點感興趣
建立良好的關係
三、溝通的模式
四、如何有效溝通
雙向性
明確性
談行為不談個性
同理心
學會讚美
..............................
第一章
一、對職業的再認知
何謂職業？
是一種謀生手段
是一定的社會角色
是一條自我實現之路
二、職業化的核心內涵
職業化：即將職業行為
三、職業化塑造的根本要求
以實用為導向的專業知識
以專業為導向的職業技能
以價值為導向的職業觀念
以敬業為導向的職業態度
以結果為導向的職業思維
以生存為導向的心理素質
四、職業化員工的必備修養
第二章
你頭腦中的商務禮儀
是什麼概念？
一、著裝禮儀
著裝禮儀的標準：
舒適、合體
地點因素
時間因素
場合因素
二、商務著裝的典型問題
男士：西裝……不挺闊、不合體、顏色不得當、係扣方法不正確
襯衫……太薄、有皺褶，不清潔
領帶……領結過鬆、色彩不適宜、領帶夾位置不正確
皮鞋……不清潔、不光亮、與西裝不協調
襪子……顏色與皮鞋、服裝不協調，質地不好，襪筒太短
女士：外套過緊或過於時裝化
以休閑裝、禮裝代替商務裝
內衣外穿或外現
衣扣不到位，領口過低
服裝搭配不協調
襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協調，鞋跟過細、過高
手鐲（左手已婚，右手未婚）
手包正式場合挎在胳膊上，不能拎著
西服的顏色、領帶與襯衫之配色
三、電話禮儀
1、電話禮儀的作用：
公司形象的重要體現
建立同客戶的良好關係
提高效率、解決問題
建立競爭優勢，更好的實現客戶滿意
真實的瞬間—“Momentoftruths”
2、打電話的禮儀：
事先自報家門、表達準確簡明扼要
選擇適當的時機
自報家門，先報公司/部門名稱，再報個人名
精神飽滿，保持微笑和良好態度
不要先問對方姓名
先告知概要，再講明細節
2、接電話的禮儀：
三聲內接起
自報家門
電話聽不清時應立即告訴對方
叫對方等待，應說明原因及等待時間
不能接電話或不得不終止電話時，應禮貌明確告之對方
轉接電話時一定要確認對方的姓名和身份
同事家中的電話、BP機、手機或行動去向不宜隨便告知
即使對方打錯電話也要禮貌應對，盡量不用免提功能
3、電話留言的禮儀：
主動請對方留言
電話邊常備便條和筆
一定要做筆錄並做核查
牢記5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）
留言跟蹤
四、謀麵禮儀
1、介紹順序
尊者位卑者
*年長*年輕
*客人*同事
*職位高*職位低
*女性*男性
*官方人員*非官方
*外籍同事*本國同事
2、握手的幾種方式
支配式握手直臂式握手
兩手扣手式握手捏指尖式
雙握式謙恭式握手
死魚式握手攥指節式握手
拽臂式握手
3、交換名片的禮儀
雙手正向遞給客人
讀出姓名
妥善放置
4、日常來訪的接待禮儀
主動熱情，暫放下手中工作
走在客人前麵，主動為客人開門
上樓時客人在前，下樓時客人在後
請客人先進電梯，先出電梯
為客人倒水應輕拿輕放，適量，放好
如事先約好，應提前到場；遲到要說明原因並道歉
主人要與來客起身告辭，方可起身送客
5、商務就餐常見問題
遲到沒致歉用餐巾擦臉等處
菜量不適讓菜、讓酒頻繁
狼吞虎咽邊吃邊說
咀嚼或喝湯時聲音大亂用餐具
旁若無人抱怨飯菜質量
表現對服務的不滿擅自離席，不打招呼
當麵結帳付款不能處理尷尬場麵
亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙
杯盤、桌布狼籍
送菜入口時身體過分前傾或彎曲
主人或主賓講話時，不注意傾聽繼續談話或進食
整個前臂放於桌子上或用手托腮
6、辦公室日常工作禮儀
主動打招呼莫談隱私
活動AA製不要表現奢華
出差帶些小禮物感謝他人的幫助
與同事分享功勞正確麵對謠言
維護辦公室的公共環境和設施
第三章
一、什麼是溝通？
是為設定目標，將信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞的過程。
請思考：
你的一天中有多少時間用於與他人溝通？
二、有效溝通的重要性
對於組織：
達成組織的目標
高昂員工士氣
增強整個團隊合作
100%客戶滿意
提高企業盈利
對於個人：
傳達意圖和信息
明確自己的處境
使對方對你的觀點感興趣
建立良好的關係
三、溝通的模式
四、如何有效溝通
雙向性
明確性
談行為不談個性
同理心
學會讚美
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