公路收費員服務技能與禮儀培訓課程(PPT 35頁)

連雲港電大人文經貿係
01窗口服務規範之崗前準備
01窗口服務規範（一）
01窗口服務規範（二）
01窗口服務規範（三）
01窗口服務規範（四）
02儀容儀表之自我形象檢查
02儀容儀表之製服
02儀容儀表之皮鞋（男）
02儀容儀表之皮鞋（女）
男士修麵的要領
03表情訓練
03表情訓練之目光
03表情訓練之微笑（一）
03表情訓練之微笑（二）
微笑服務訓練
哪種微笑更適合你？
04肢體語言（一）
04肢體語言（二）
05溝通技巧(二）
1.服務技能
概念：是指服務人員在不同場合、不同時間、對不同客人服
務時，能適應服務現場的變化，靈活應用操作方法和
作業技能以取得最佳的服務效果，從而所體現出來的
服務技巧和能力。
包括：服務態度、服務熟練程度、
服務技巧、服務能力等因素。
2.服務禮儀
概念：是指服務行業的從業人員應具備的基本素質和應遵守的行
為規範。
理解：從字麵上看，似乎隻是一個外表形象建設問題，但沒有內
容的形象是虛假的，站不住腳的。因此，禮儀是表麵形
象問題，也是關於形象後麵的實質性內容的問題，即
“表”和“裏”兩方麵的問題。

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