客訴處理技巧培訓課件(PPT 42頁)

顧客對我公司的有關服務工作或商品方麵的問題的反應，
包括電話、書麵、當麵口述等方式，均屬於客訴。
顧客對自己期望沒有得到滿足
客戶投訴的原因
服務質量的問題
規章製度的問題
服務技能、服務態度
管理的問題
承諾不兌現問題
自身情緒問題
客戶投訴的心理
求補償的心理
解決問題的心理
求尊重的心理
求重視的心理
求兌現和合理解釋
求發泄的心理
不滿的顧客想得到什麼
認真的對待
得到尊重
立即采取行動
賠償或補償
讓某人得到懲罰
消除問題不再發生
●對服務和品質有所期待
●想再度光臨
●突顯公司管理缺失的關鍵來源
●給你的第二次機會
●一個滿意客戶為你增加一個推銷人員
●開發一個新顧客比保持老顧客多5到6倍精力

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