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某物業管理公司基本培訓手冊(doc 29頁)

所屬分類:
企業培訓
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相關資料:
物業管理公司, 基本培訓手冊
某物業管理公司基本培訓手冊(doc 29頁)內容簡介

目 錄
一. 投訴處理培訓
二. 微笑服務培訓
三. 物業管理保險製度
四. 安全保衛培訓
五. 日常工作中處理實際情況的技巧
六. 儀容儀表培訓
七. 優質服務培訓
八. 員工管理培訓
九. 對講機使用及管理規定
十. 英語會話培訓
十一. 服務文明用語五十句
十二. 服務忌語五十句


一、 投訴處理培訓
通過對員工進行不同種類的投訴處理和回複培訓,使員工掌握處理投訴的技巧,怎樣回複才是客人或投訴者(外部門、本部門員工等)最滿意的。同時,應該知道的是,怎樣在處理投訴的結果中得到啟發,要善於發現問題,解決問題,改正問題。
1. 處理投訴的基本原則
員工應正確認識投訴,客戶對本廣場投訴是正常現象,也是客戶對本廣場信任的再現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時,應注意遵守下列三項基本原則。
真心誠意地幫助客戶解決問題


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