服務人員專業服務與溝通技巧培訓(DOC 35頁)

一、如何觀察客戶——看的技巧
1、 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速
2、觀察顧客要求感情投入
3、目光接觸的技巧
揣摩顧客心理
顧客的五種需求
二、如何拉近與客戶的關係——聽的技巧
傾聽三步曲
聆聽的三大原則和十大技巧
三、如何提供微笑服務——笑的技
微笑服務的魅力
誰偷走了你的微笑情景１
情景２
情景３
怎麼辦？
１． 微笑可以感染客戶
２． 微笑激發熱情
３．微笑可以增加創造力
微笑的三結合
四、客戶更在乎你怎麼說——說的技巧
運用“ＦＡＢ”技巧引導顧客
一、做個出色的演員
二、要考慮顧客的記憶儲存
三、太激進的危機
傳達利益信息時要注意的事項
一、記得提到所有的利益
二、客戶已知的利益也應該說出來
三、用客戶聽得懂的語言說
四、有建設性、有把握
說“我會…….”以表達服務意願
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“你能……嗎？”以緩解緊張程度
說“你可以……”來代替說“不”
說明原因以節省時間
什麼時候使用“先講明原因”這一技巧
他人的原因
服務人員常用的“說法”
服務人員的“七不問”
五、如何運用身體語言——動的技巧
麵部表情
人的容貌是天生的，但表情不是天生的
手勢
身體的姿態和動作
怎樣成為一名文質彬彬的一線服務人員呢？
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