投訴處理技巧培訓(ppt 39頁)

1. 關於投訴
2. 投訴處理的意義
3. 投訴處理三步曲
4. 投訴處理的技巧
5. 投訴處理人的心理調節
6. 典型案例分析

什麼叫投訴？
客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨。
投訴的實質
表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難
本質：客戶對企業信賴度與期待度的體現也就是企業弱點所在
投訴產生的因素:
1. 商品品質不 良
2. 服務方式不正確
3. 使用不習慣的新商品、新服務
投訴處理的意義:
-恢複客戶對企業的信賴感
-避免引起更大的糾紛和惡性事件
-收集信息
-(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）
-(投訴)不滿意客戶是企業的災難(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)
-開發一個新客戶需1萬元，失去一個客戶勿需1分鍾；
-一個忠誠的客戶所購買的商品 總平均額為一次性購買平均額 的10倍。
-任何處理人都應該有非常強的市場意識：我們應該盡全力挽留所有接觸過的客戶！

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