優質服務顧問培訓(ppt 51頁)

優質服務顧問培訓內容摘要：
整個服務戰略必須根據“顧客第一”的座右銘製定：
1.顧客的願望就是我們的工作
2.顧客僅對他們的問題感興趣而不是對我們的問題感興趣
3.我們隻有認真地傾聽顧客的講話之後，才能告訴顧客如何解決他們的問題
服務部門是獲得顧客滿意和忠誠的重要工具之一。最終，它決定了顧客是否還會到你這兒來，是否還會利用你提供的服務和將來是否會從你處購買新車這個問題。
企業將其戰略重點由過去的市場份額規模增長，轉向了市場份額質量的提高（用市場份額中忠誠顧客的百分比來衡量），有利於改善企業的經濟效益。
讓用戶滿意目的是要培育忠誠用戶，提高客戶回頭率和顧客保持率，較少顧客流失。
“讓用戶滿意”是服務企業的經營宗旨。
-市場占有率是隨著顧客滿意度的上升而上升的；
-而顧客滿意度的上升則是通過更好的服務實現的
客戶（車主）走進汽修廠一般會有以下幾種心理：
一、憂慮、煩躁心理，由於車主是帶車來看病的，是帶著各種複雜、憂慮心情而來；
二、擔心被騙，擔心學徒修車，擔心用假冒配件；
三、安全性的需求，要求質量有保障，一次性把車修好，同時要有保用期；
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