關於服務質量管理培訓課程(ppt 87頁)

關於服務質量管理培訓課程目錄:
第一講 服務質量管理 基礎篇
第二講 服務定位
第三講 服務過程控製
第四講 與顧客溝通技巧

關於服務質量管理培訓課程內容提要:
定義：服務的一組固有特性滿足顧客要求的程度服務的6個固有特性
功能性：指服務發揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。
經濟性：指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算。
安全性：指服務過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產安全的保障程度。
時間性：指服務在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方麵。
舒適性：指服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環境的整潔、美觀和有秩序等方麵。
文明性：指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關係等方麵。
上述這6方麵的質量特性是通過人或物對顧客在物質和精神上所滿足的程度而表現出來的。

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