顧客滿意度內部培訓彙篇(doc 19頁)

顧客滿意度內部培訓彙篇內容摘要：
客戶滿意時代演進
60年代
1、追求數量
2、味覺觸覺
3、產品時代
4、理性
5、生產技術
70年代
1、追求品質
2、嗅覺聽覺
3、定位時代
4、理性+感性
5、品質提升
80年代
1、追求形象
2、視覺滿足
3、VI/CI時代
4、感性
5、塑造形象
90年代
1、追求心靈
2、心靈滿足
3、CS時代
4、互動
5、客戶滿意
客戶滿意服務三階段
STEP1：
喜悅（客戶導向的形式表麵論）
　　…被動／維持現狀
　　…未顧及“沉默的不滿意者”
STEP2：
覺醒（客戶導向的主動積極論）
　　…具主動關懷意識
　　…強調“客戶焦點”、“客戶敏感度“
STEP3：
獻身（客戶導向的策略夥伴論）
　　…客戶是公司〝策略性資產〞、“策略性夥伴”
　　…TCI(Total Customer Integration)

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