某品牌專賣店員工管理手冊(doc 42頁)

某品牌專賣店員工管理手冊目錄:
第 1 章 前 言..........................2
1.1 組織結構..........................2
1.2 店員的職責..........................2
1.3 服務原則..........................3
1.4 服務儀容..........................3
1.5 日常營業流程..........................3
第 2 章 售前準備..........................4
2.1 銷售區準備工作..........................4
2.2 收銀區工作..........................5
第 3 章 售中服務..........................7
3.1 銷售區工作..........................7
3.2 收銀區工作..........................10
第 4 章 售後－處理投訴..........................13
4.1 售後服務的原則..........................13
4.2 售後服務內容..........................13
4.3 售後服務的接待..........................13
4.4 售後服務技巧..........................14
4.5 售後服務記錄..........................15
第 5 章 忙碌時的待客法..........................16
5.1 銷售區..........................16
5.2 收銀區..........................16
第 6 章 空閑時的工作..........................17
6.1 銷售區..........................17
6.2 收銀區..........................17
6.3 交接班..........................17
第 7 章 營業結束..........................18
7.1 營業結束的工作流程..........................18
7.2 銷售區..........................18
7.3 收銀區..........................19
第 8 章 獎罰條例..........................20
8.1 獎勵條例..........................20
8.2 處罰條例..........................20
8.3 商品、成員現金、票據遺失賠償製度..........................22
8.4 實施說明：..........................22
8.5 員工等級評定標準..........................23

某品牌專賣店員工管理手冊內容提要:
店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時各有特性，購買的動機也可以說是五花八門的。通過對消費者行為模式的研究，人們發現，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的衝動。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導致客戶決定購買的誘因，並抓住瞬間的機會，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應具有做事的幹勁，這樣才能切實的投入工作，並在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活力；接著應有參與的熱忱，如此對於所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。
1.1 組織結構
專賣店結構：
專賣店經理（店主） 店長　　　　店員
1.2 店員的職責
上班不準遲到，必須提前5分鍾換好製服，佩戴好胸卡，進入工作崗位。違者每月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。
做好營業前準備，接受店長監督。違者罰款10元。
上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違者罰款10元。
任何情況下不得與客人爭吵。違者罰款50元。
上班時不準串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間食物、看書、報、看雜誌、做私事。違者罰款30至100元。
營業場所內不準將手插入袋內站立或行走。違者罰款20元。
不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨品上。違者罰款50元。
不準2個以上同時飲水或上是廁所。違者罰款20元。
不準專櫃內同時有二位以上營業員當班而出現隻有一個人在櫃內15分鍾以上。違者以空櫃處理，罰款20元。
不準在工作時間內購物（除吃飯時間）。違者罰款50元。
有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準後方可離開，擅自離崗者，罰款100元。
營業員在停止營業前5分鍾才可以做最後結束工作，營業場所內如還有客人，不得更換衣服做下班準備。違者第一次30元，第二次100元，第三次開除。
保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。
及時做好收市工作。違者罰款20元。
了解工作範圍內全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質地等。
掌握有關支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。
掌握到貨商品的數量、種類、單價與訂貨單不符時的處理程序。
妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。
認真完成店長交給的工作，員工之間同心協力。違者罰款30至100元。
以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。

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