客戶服務手冊之解決問題的方法和途徑(ppt 77頁)

客戶服務手冊之解決問題的方法和途徑目錄：
A. 公司網絡 – 利用公司現有知識
B. 核心分析框架
C. 一般性診斷方法

客戶服務手冊之解決問題的方法和途徑內容簡介：
公司網絡 – 利用公司現有知識（一）
作為一個專業組織的成員，我們都力圖用最專業的方式來解決問題 — 充分利用由xx通過經驗和員工貢獻建立起來的知識係統。正如內科醫生、律師和工程師向同行谘詢以獲得建議來解決遇到的棘手問題一樣，你也應該如此，我們公司的文化和知識係統都會對你有所幫助。如果不利用和不參與到公司的知識網絡中，對你和你的客戶都是職業上的傷害，就象前麵的那位醫生一樣。
我們的核心網絡幾乎都是非正式的和個人的 — 你在入門培訓計劃（ITP）上結交的朋友、你的辦公室夥伴、執行經理—他們曾經處理過和你現在客戶所麵臨的類似的問題。在xx，人們很願意本著“團隊精神”互相幫助。但是，當公司規模擴大、客戶的問題日益複雜的時候，卻很難找到合適的人並取得聯係以充分有效地利用公司的知識來解決問題。因而，團隊越來越傾向於利用公司正式的網絡來加強人與人之間的知識交流。
公司網絡 – 利用公司現有知識（三）項目經驗
項目經驗是同進行過客戶服務的員工相關的，公司的項目經驗數據庫（FPIS）是找出這些人選的快捷方法。FPIS保存了公司自1975年以來所有項目的紀錄。每一個項目都給出了項目本身和項目涉及員工的簡要介紹。簡而言之，FPIS是一本協助你高效聯網的智能電話簿。你可以通過你辦公室的信息服務係統訪問所需信息。
找到相關項目經驗人選的另一個辦法是借助“知識資源指南”，被指定為專家或未來的谘詢顧問的是那些在他們專長的領域能幫助同事解決客戶問題的行家裏手（比如在過去的兩年中在某一領域工作六個月以上）。

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