一切來自員工滿意度(doc 9)

上海波特曼麗嘉酒店的800名員工有充分的理由為自己的酒店感到自豪。在過去的兩年裏，他們分別蟬聯了"亞洲最佳商務酒店"和"亞洲最佳雇主"的第一名。

對於到波特曼麗嘉來探尋成功秘訣的人們，總經理狄高誌（Mark J.DeCocinis）喜歡勾畫出一個三層金字塔，來解釋一切的基礎來自於員工滿意度："從下至上依次為員工滿意度、顧客滿意度和酒店贏利，所以我最重要的工作就是要保證酒店的員工們在每天的工作中都能保持愉快的心情，他們的努力決定一切。"

根據著名的18新利真人网 谘詢公司翰威特的"最佳雇主調查"，員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。而事實上，從1998年正式營運以來，這家五星級酒店的員工滿意度與顧客滿意度就一直相攜節節攀升，到今年同時達到了97%的高點。

波特曼麗嘉並不諱言與所有的商業機構一樣，其經營的最終目標是不斷實現贏利；每位員工也明確了解自己是促成總體經營結果的一部分。他們的製服口袋裏裝著酒店統一的信條卡，其中酒店對員工承諾的第一條寫著："在麗嘉，我們的紳士和淑女是對客服務中最重要的資源。"而這一點，也正體現了上海波特曼麗嘉酒店處理一切員工事務的精髓要義。

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