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XXX公司內部培訓教材(doc 30)

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企業培訓
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XXX公司內部培訓教材(doc 30)內容簡介

【管理小品】─梅瑞特飯店

198911月的某天晚上,伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務組值班。

傍晚時,伊麗莎白接到一通住在飯店內,一位到城裏來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳,所以打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來,然後交待處理。過了幾分鍾,這位女房客又打內線電話進來了。這次是要取消訂餐。一般說來,客戶取消訂餐是很常見的事情,但是這一次,伊麗莎白總覺得有什麼事情不太對勁。

《梅瑞特飯店》多年來一直致力於文化的改革,主要目的就是為了鼓勵員工在麵對問題時,能夠獨當一麵,以客為尊。

由於受過這種專業的訓練,所以在接到這通電話後,伊麗莎白考慮的不僅是商業上的觀點,她甚至擔心背後是不是還另有隱情。所以她立即連絡服務生領班來代她的班,然後親自去拜訪這位女房客。敲開門後,她簡短地介紹自己,以及來這裏的目的,然後聆聽房客的回答。結果才發現,原來這位房客在點餐完後打電話回家,得知她母親患了重病住在醫院,恐怕熬不過今晚。在與機場連係過後,沮喪地得知,她已趕不及最後一班飛機回家了。

由於伊麗莎白的機警,及時從房客來電取消訂餐,聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局,除了馬上撥電話到機場,以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔班機延滯費而延下班機之外,同時還召來服務生,幫這位女房客整理行李,請門房召來出租車,直奔機場。由於伊麗莎白的機警,讓客戶順利趕赴母親身旁,臨終前見她最後一麵。


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