商場商品知識和營業手冊(doc 28)

商品知識——業績提升的保證

◎每件商品都是有思想的，我們需要做的就是把商品的思想同顧客的思想聯係起來。

◎你所出售的商品永遠不要回來，而你的顧客會一直回來。

◎對商品質量和優質服務來說，不是100分就是0分。

如果羚羊在逃命，那是獅子出動了；如果獅子在躲避，那是象群發怒了；如果象群在驚慌，那是螞蟻來了。

這是非洲大草原上流行的一句話。它說明如果一個企業擁有了非常職業化的、高素質的一線員工，那麼這個企業將讓所有的競爭對手都驚恐。

而對於我們所從事的零售業來說，擁有豐富的商品知識，是加速員工職業化進程，提高銷售業績，提高顧客滿意度，提高商場競爭力的重要組成部分。

我們知道：每位顧客在購物決定之前，如果對所購商品的特性一無所知，那麼他肯定會感到手足無措。反之，他所掌握的商品信息越全麵、越真實，他就越容易作出購買決定。

而在日常實際銷售過程中，根據多年的實踐我們發現SA商品知識缺乏，對所銷售的商品不熟悉就會導致下列不良情況的出現：

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