熱線人員上崗培訓教材(DOC 40頁)

第一章 客戶服務的基本概念
第一節 客戶服務
現在企業在產品質量和價格上的競爭力降低了，因此客戶管理和客戶的忠誠度日益取得了支配地位。通過調查同一行業的任意10家公司的質量或價格，將不會顯示出巨大的差別；那麼，為什麼每一行業中總有一兩家公司或一兩件產品會有過人的業績?呢原因就在於：他們提供出色的客戶服務！例如，Nordstrom公司在幾年前為自己營造出了一個與眾不同，帶來巨額利潤的小環境。方法是：出售與其他人幾乎完全相同，但價格更高的衣服。Nordstrom脫穎而出是因為出色的客戶服務。有這樣一個故事：一位女士想要一雙合適的鞋，但由於腳的一點小問題，她的雙腳需要不同的尺碼。“你們會把兩隻不同的鞋賣給我嗎？”她這樣問。當然可以，畢竟，您是在Nordstrom。
產品+使用經曆+客戶印象！在任何與客戶的互動中，客戶服務人員麵臨的挑戰是盡可能為客戶創造最多的價值。目標是達成正麵的關鍵時刻；關鍵時刻是一個你對客戶服務先斬後奏真實情形給客戶留下一個持續的印象
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