零售基層員工的培訓手冊(doc 46頁)

零售基層員工的培訓手冊目錄：
一、 穿著大方得體
二、 歡迎顧客進入售貨區
三、 運用一般性提問了解顧客的需求
四、 妥善置放、展示商品
五、 向顧客說明商品特性及其優點
六、 適當時請顧客參與商品的操作
七、 處理顧客不同意見（商品及服務）
八、 向顧客說明可接受的付款方式
九、 向顧客說明商品的售後服務
十、 有效地結束售貨活動，不使顧客有任何反感
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零售基層員工的培訓手冊內容摘要：
穿著大方得體
要點：Ａ）注意個人衛生（幹淨整潔）
Ｂ）服裝、鞋、服飾、飾品、妝容、發型等要符合店規
Ｃ）必須配戴胸卡
Ｄ）站姿站位
儀表是與人交往中最直接的第一印象，往往對事物的發展結果起決定作用，因此穿著要大方得體。
（1） 著裝讓人感到看著很舒服、賞心悅目，整潔全體。
（2） 符合特定場合的穿著。比如：商店可以穿統一的製服。
（3） 穿出所在特定場所的特點特色。比如；具有民族特色。
著裝：按公司要求工作時間必須統一著工裝，服裝要幹淨、整潔，衣扣完整扣齊，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩帶在左上胸。（讓顧客看著舒服）
發型：Ａ、男發型前不遮眉；後不壓衣領；兩側不蓋耳；不留胡須；不得剃光頭。
Ｂ、女發型要梳理整齊，不披肩散發；不染黑色以外顏色的頭發；不染有色指甲，淡妝上崗，飾物簡潔；不戴大耳環，戒指隻能戴一玫。
站姿站位：姿態自然，精神飽滿。站姿男員工腳與肩同寬，兩手自然下垂在體前，左手指輕握右手指；女員工左腳跟抵右腳窩處，呈丁字步，兩手自然下垂在前，右手指輕握左手指。麵向主通道，麵向顧客。（不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等）
1－2歡迎顧客進入售貨區
售貨區是吸引顧客的基本條件。售貨員應具備吸引顧客的能力。即：以優美的姿態，含甜的微笑、文雅的舉止，禮貌的語言、熱情的招呼、熟練的服務技巧，對顧客產生一種無形而又巨大的吸引力。
要點:①儀表端莊大方,體態得當
②目視顧客,麵帶微笑
③禮貌的問候語,如:＂您好！＂＂歡迎光臨＂等
④語言親切自然，但熱情不過度，以免招致顧客反感
（售貨區貨價幹淨、整潔，背影音樂柔和並保持通道暢通。）（歡迎的方法有：目光、接近、問候、致歉、介紹及直接進入商品。原則是：親切自然，恰到好處，把握時機，情緒上自然得當）

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