金華悅商務酒店員工培訓教材(doc 71頁)

金華悅商務酒店員工培訓目錄：
第一部分 酒店知識簡述
第二部分 酒店簡介
第三部分 金華悅商務酒店員工手冊
第四部分 儀容儀表、禮儀禮節
第五部分 電話禮儀
第六部分 服務意識
第七部分 禮貌服務

金華悅商務酒店員工培訓內容簡介：
第一部分 酒店知識簡述
第一章 酒店的基本概念
酒店，英文有幾種說法：hotel, inn, restaurant, guesthouse, etc. 在我國，也有 幾種說法：飯店、賓館、渡假村，山莊等等。
一、酒店的一般定義
以大廈或特定的建築物為憑借，通過經營客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換句話說，酒店就是經政府批準的利用空間設備、設施、場所和一定消費性物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需求，而取得經濟效益和社會效益的經濟實體。
二、酒店的等級劃分和分類
1．等級劃分
根據國家旅遊局的規定，以接待外國人、華僑、外籍華人、港澳台胞為主的酒店通稱為（涉外商務）旅遊酒店，其等級由五角星的多少來判斷，酒店最高星級為五星級。
星級評定的方法是按照國家旅遊局1997年頒發《中華人民共和國國家標準?飯店星級的劃分及評定》為最新標準，主要涉及5個方麵：設施設備評定標準、設施設備維修保養標準、清潔衛生的評定標準、服務質量的評定標準、賓客意見評定標準。

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