通過平衡計分卡導向全麵質量管理概念(doc 14頁)

通過平衡計分卡導向全麵質量管理概念內容提要：
摘要
本文嚐試解決一些有關全麵質量管理（TQM）的問題。第一，全麵質量管理（業績優秀Business Excellence）概念/模式是什麼樣子呢？這些全麵質量管理概念/模式是否有堅實的理論基礎呢？一些品質大獎例如香港管理協會品質大獎的評審框架和標準會否是全麵質量管理概念/模式？第二，全麵質量管理模式跟其他管理概念例如平衡計分卡（The Balanced Scorecard, 簡稱BSC）有關嗎？第三，我們是否能夠將全麵質量管理概念與平衡計分卡框架整合起來形成一個增值概念嗎？本文的主要目的是建立平衡計分卡導向全麵質量管理概念的理論流程，其基礎是將Kanji的全麵質量管理模式和平衡計分卡框架參考香港管理協會品質大獎的評審框架和標準。基於係統理論的概念和模式建立技術，首先我們將Kanji的全麵質量管理模式和平衡計分卡框架做出一些變更以適合係統理論。其次，我們係統地將這些修改過的模式和香港管理協會品質大獎的評審框架和標準對比。第三，經過分析，我們提出平衡計分卡導向全麵質量管理概念（The BSC-Oriented TQM Concept）和它的理念圖（Concept Mapping），以便在現實世界中進一步測試。這個研究的預期結果是解決上麵提及的問題。此研究的最終目的是形成平衡計分卡導向全麵質量管理的概念性模式；獲得更具體的經驗或增長世界管理知識，方便全麵質量管理實施者和學者去進一步測試。
緒論
原始的或傳統的質量管理（Quality Management）方法在很大程度上是流程導向的。隨著全麵質量管理（TQM）的出現，公司/組織開始專注於外部客戶和內部客戶（Wilkinson, 1992）的需求和欲望（超出需求）。毫無疑問，關於“客戶”的問題成為各種管理工具和概念的中心點。另一方麵，全麵質量管理的基本概念之一是係統理論（即輸入-流程-輸出）。即是說，一個組織的輸入-流程-輸出（活動）的目的是為了滿足客戶的需求和欲望，例如“令客戶滿意”（To Delight Customers），這是商業流程整個增值價值鏈的輸入或起始點，而輸出是“客戶滿意/高興”（Customers’ Satisfaction/Delight），和最終的財務業績。如果接受這個做生意的簡單邏輯，我們仍然必須解決至少兩個主要問題。
讓我們假設我們完全了解我們的客戶；根據Ansoff (1984) 的說法，“戰略是公司生意的概念，為所有它的活動提供一個統一的主題。”第一個問題是我們如何能夠在一個統一的主題，即一個公司的戰略下，去組織公司所有的活動呢？第二，即使一家公司有戰略，我們如何能知道這個戰略的執行是正確的呢？在平衡計分卡幫助下這兩個問題的答案就是公司戰略管理。
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