服務人員專業服務技巧培訓教程(doc 37頁)

服務人員專業服務技巧培訓教程目錄：
一、如何觀察客戶——看的技巧
二、如何拉近與客戶的關係——聽的技巧
三、如何提供微笑服務——笑的技巧
四、客戶更在乎你怎麼說——說的技巧
五、如何運用身體語言——動的技巧

服務人員專業服務技巧培訓教程內容提要：
1、 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速
就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客隻喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？
觀察顧客可以從以下這些角度進行：
年齡
服飾
語言
身體語言
行為
態度等
觀察顧客時要表情輕鬆，不要扭扭捏捏或緊張不安。
注意：觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想家給他！
2、觀察顧客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優質有效的服務。
? 當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。
? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
? 有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度溫和，富於同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
? 對產品不滿意的顧客：他們持懷疑的態度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。
? 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，並能顯示專業水準。
? 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。

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