呼叫中心投訴基本知識培訓課程(ppt 59頁)

呼叫中心投訴基本知識培訓課程目錄：
一、處理一種關係
二、擺正一個觀念
三、掌握一部寶典
四、熟記一套流程

呼叫中心投訴基本知識培訓課程內容提要：
水和冰是自然界常見的兩種物質，它們狀態不同，本質相同，隨著溫度
的變化兩種狀態又會自由轉化。
谘詢&投訴的關係同樣如此。
同水和冰的自由轉化一樣，谘詢&投訴也是有外界的環境和條件決定
的，而控製並促成這種轉變的就是我們的客服人員，特別是谘訴人員，讓
客戶感受到的服務熱情度和業務專業度。
水和冰還有另一種無色無味的形態，水蒸氣。
對於谘詢&投訴來說，這種狀態是我們谘訴處理追求的理想目標。
抱怨和投訴是人類一種正常的情緒反應，它存在於人類日常生活的各個環節，每個人都無法回避，但可以通過方法去控製和宣泄；
客戶對企業的投訴和抱怨是兩者之間的一種溝通，是一種常見而非正常的溝通，但是對公司產品及服務尚有上升空間的一種佐證，所有企業都會遇到，除非是企業根本沒有客戶或沒有發展的空間；
客戶投訴對企業的直接影響無疑是負麵的，像捧到燙手的山芋，讓人大為頭痛，處理這樣的投訴無疑是一項艱巨的“擦屁股工程”，一旦處理不慎，就會對企業有巨大的殺傷力。

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