18新利真人网 管理培訓課件(ppt 96頁)

18新利真人网 管理培訓課件內容簡介：
現代呼叫中心18新利真人网 管理是基於能力提升和價值創造的戰略性18新利真人网 開發與管理―通過能力建設創造服務優勢和競爭優勢。要求員工把社會和組織交代下來的崗位職責專業地完成到最佳+準確扮演好自己的工作角色。職業素養：員工應該體現出一種職業素養，而 不是依個人興趣自行其事；專業技能：員工應該掌握相當程度的專業技能職業行為規範：具有本行業特定的行為規範或行為標準，且員工做事要符合該行為規範或行為標準。
根據企業的業務特點和服務人員成長的規律，提煉出同類服務人員共同的職業行為標準和資格標準，並以此標準來規範所有服務人員，通過定期對員工進行認證、評價到培訓改進，不斷提高員工的職業化技能和工作業績。
Competency：又譯為資質、勝任能力，是用行為方式描述出來的知識，技巧和工作能力的綜合能力。這些行為應是可指導的，可觀察的，可衡量的，而且是對個人和企業成功極其重要的。
勝任能力模式隻是將行為細化成各組成部分的一種方法。它的作用僅為解釋我們所了解的現實世界，並幫助我們去影響、預測這一現實的未來。素質概念的作用則僅限於解釋為什麼有些人績效更為出色，並幫助員工達到更高的績效，它還能幫助員工做出決定，以實現自己的目標。

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