服務人員的培訓資料(ppt 45頁)

服務人員的培訓資料目錄：
1：服務人員
2：內部營銷
3：員工－顧客－企業循環

服務人員的培訓資料內容簡介：
服務的不可分割性使得服務人員成為服務的一部分，服務人員的職業素質直接影響到服務營銷的效果，你要想讓員工怎麼對待顧客，你首先應該怎麼對待你的員工。因此，作為內部顧客的員工，既是內部營銷的對象，又是外部服務營銷成敗的關鍵。
利潤及其增長主要由顧客的忠誠來激發和推動；顧客的忠誠是顧客滿意的直接結果；顧客滿意與否在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響；服務的價值是由滿意、忠誠和富有活力的員工所創造的；而員工的滿意度則又來源於一個能使員工有效服務於顧客的高質量的服務支持體係和相應的政策。說明內部質量是基礎，服務企業製勝的關鍵在於充分培育員工和努力服務顧客。
服務企業的員工可分為兩類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工。
一般的在很多情況下，兩個或更多的職能部門直接與顧客接觸。那這些平行的過程之間應該協調配合，使顧客感覺到的隻是一個惟一的服務過程。否則如果各職能部門相互推諉，把顧客從一個部門推倒另一個部門，組織沒有承擔起服務的責任，隻能讓顧客被迫接受組織所提供的現有服務，結果，形成一種很惡劣的質量。

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