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某公司基本服務知識培訓手冊(doc 28頁)

所屬分類:
企業培訓
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170 KB
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相關資料:
公司, 基本服務, 服務知識, 知識培訓, 培訓手冊
某公司基本服務知識培訓手冊(doc 28頁)內容簡介

某公司基本服務知識培訓手冊目錄:
一.投訴處理培訓
二.微笑服務培訓
三.物業管理保險製度
四.安全保衛培訓
五.日常工作中處理實際情況的技巧
六.儀容儀表培訓
七.優質服務培訓
八.員工管理培訓
九.對講機使用及管理規定
十.英語會話培訓
十一.服務文明用語五十句
十二.服務忌語五十句


某公司基本服務知識培訓手冊內容提要:
1.處理投訴的基本原則
員工應正確認識投訴,客戶對本廣場投訴是正常現象,也是客戶對本廣場信任的再現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時,應注意遵守下列三項基本原則。
真心誠意地幫助客戶解決問題
客戶投訴,說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞,說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應理解客人的心情,同情客人的處境,努力識別及滿足他們的真正要求,滿懷誠意地幫助客人解決問題。隻有這樣,才能贏得客人的信任與好感,才能有助於問題的解決。
決不與客人爭辯
當客人怒氣衝衝前來投訴時,首先應適當地選擇處理投訴的地點,避免在公共場合接受投訴。其次應該讓客人把話講完,然後對客戶的遭遇表示歉意,還應感謝客戶對管理公司的關心。當客戶情緒激動時,接受投訴者更應注意禮貌,絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會,與客人爭強好勝,表麵上看來似乎得勝了,但實際上卻輸了。因此,員工應設法平息客戶的怒氣,請當班管理人員前來接待客戶,解決問題。
決不損害公司的利益
員工對客戶的投訴進行解答時,必須注意合乎邏輯,不能推卸責任,隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法,一方麵希望公司的過失能得到客戶的諒解,另一方麵卻在指責公司的某個部門,實際會使員工處於一個相互矛盾的地位,有損公司的利益。


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