服務禮儀培訓(ppt 33頁)

服務禮儀培訓目錄：--
一、什麼是禮儀
二、服務禮儀--
三、服務禮儀的作用
四、服務禮儀關鍵詞
五、電話禮儀
六、塑造專業的聲音
七、問題分析
八、規範步驟
九、接聽電話的職業化形象
十、網絡通訊禮儀
十一、接待禮儀
十二、表情
十三、語言
十四、動作
十五、送貨禮儀
十六、餐館上菜時跌倒怎麼辦
十七、什麼是服務

服務禮儀培訓內容提要：
A、態度要友好、謙遜、禮貌
B、聲音要悅耳，發音要清晰
C、語言簡潔明了，詞意表達清楚
D、未聽清的地方一定要再次詢問，確保電話內容的準確性
積極--聲音聽起來要富有活力
熱情--精神要抖擻，不能有氣無力
語速--自己講話的語速與對客戶所講問題的反應速度
語氣--要不卑不亢，不能盛氣淩人
語調--不能太高，要學會運用抑揚頓挫
音量--不能太大，也不能太小
撥打電話：
1、事先確認好對方號碼。
2、左手拿話筒，右手撥號並隨時做記錄。
3、錯開特殊時間。
接打電話：
1、要使用禮貌用語。
2、電話鈴響三聲之內必須接起，以第一聲響起第二聲未響時為最妥。
3、要自報家門，如：您好，這裏是大商網。

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