酒店服務意識管理培訓(doc 6頁)

酒店服務意識培訓內容簡介：
一、服務質量和服務意識
　　服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決於兩個方麵的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。
　　“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。
　　二、服務的含義及服務員的職責
　　服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業認為服務就是SERVICE(本意亦是服務)，而每個字母都有著豐富的含義：
　　S—Smile(微笑)：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。
　　E—Excellent(出色)：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。
　　R—Ready(準備好)：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。
　　V—Viewing(看待)：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。
　　I—Inviting(邀請)：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
　　C—Creating(創造)：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。


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